Die digitale Plattform: Eine Tür zu personalisierten öffentlichen Services mit Mehrwert

Der Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen kann verwirrend und zeitaufwändig sein. Informationen sind oft in kompliziertem Jargon versteckt, mehrere Besuche im Büro sind für verschiedene Dienstleistungen erforderlich, Anwendungen verlangen häufig unterschriebene Kopien von Dokumenten, und die Erfahrungen der Nutzer*innen variieren von Abteilung zu Abteilung. Früher haben Bürger*innen dies möglicherweise hingenommen (wenn auch nicht ohne Beschwerden), aber im Zeitalter der personalisierten Aufmerksamkeit des Privatsektors erwarten sie dasselbe auch von den öffentlichen Diensten. Sie wollen, dass sich der Wert ihrer Steuergelder in der Aufmerksamkeit widerspiegelt, die sie als Bürger*in erhalten.

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Government Bürgerzentrierte, personalisierte digitale Verwaltung

In diesem Leitfaden erläutern wir die Kernkomponenten von GovTech und zeigen, wie digitale Plattformen die Zukunft der Verwaltung und der personalisierten öffentlichen Dienstleistungen gestalten.

Grundlagen der digitalen Verwaltung: Der GovTech-Kern und seine Komponenten

Einheitliche digitale Plattformen bilden den ersten grundlegenden Schritt für Behörden, um benutzerfreundlicher zu werden. Denn so lässt sich ein einziger Zugangspunkt für verschiedene Dienste und Informationen festlegen, die auf spezifische persönliche oder geschäftliche Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das erleichtert die Suche für alle Nutzer*innen.

Allen Herausforderungen zum Trotz haben einige Länder als Vorreiter ihre öffentlichen Dienste erfolgreich umgestaltet. Immer mehr Regierungen übernehmen diese Strategie, da sie erkannt haben, dass der Erfolg von einem kohärenten, behördenübergreifenden Ansatz abhängt.

Bei der Anwendung dieses proaktiven, personalisierten Modells für öffentliche Dienstleistungen sind vier GovTech-Kernkomponenten unerlässlich.

1. Digitale Identität

Die digitale Identität stellt ein zuverlässiges und geprüftes Verfahren dar, um Bürger*innen online zu identifizieren, indem sie einen elektronischen Ausweis nutzen. Diese Lösung kann durch die Integration biometrischer Authentifizierung und den Einsatz einer Cloud-Infrastruktur effizient umgesetzt werden. Wenn Regierungen eine gemeinsame Plattform für digitale Identitäten einführen, können sie effizienter arbeiten und vermeiden, dass sie redundante Systeme nutzen oder unnötig viele Daten sammeln.

Für GovTech ist die Bedeutung der digitalen Identität facettenreich. Sie ermöglicht den Bürger*innen einen sicheren Online-Zugang zu einer Vielzahl von Behördendiensten, darunter die Beantragung von Sozialleistungen, die Steuererklärung und die Anmeldung für die Gesundheitsfürsorge. Dies reduziert den Bedarf an physischen Dokumenten und persönlichen Besuchen erheblich.

Ein individueller Pluspunkt liegt darin, dass Personen mehr Kontrolle über ihre persönlichen Daten haben. Sie können selektiv nur die für einen spezifischen Dienst erforderlichen Informationen weitergeben und somit ihre Privatsphäre schützen. Die Etablierung eines Rahmens für eine vertrauenswürdige digitale Identität kann das Vertrauen in digitale Interaktionen stärken und mehr Bürger*innen dazu ermutigen, die Online-Dienste der Regierung zu nutzen.

Wenn die Überprüfungsprozesse optimiert werden, sparen die Behörden und Bürger Zeit und Geld, da weniger Bürokratie entsteht. Ein digitaler Identitätsrahmen kann in verschiedenen Behörden und Diensten integriert werden, was bedeutet, dass weniger unnötige Identitätsprüfungen durchgeführt werden müssen.

2. Rahmen für die Interoperabilität

Die Einrichtung von Interoperabilitätsrahmen ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass die vielfältigen Informationssysteme, Prozesse und Dienste der Behörden reibungslos zusammenarbeiten. Diese Rahmen bieten Standards und Richtlinien für die nahtlose Integration verschiedener Technologien und Plattformen über verschiedene Abteilungen hinweg. Ihr Ziel ist es, Daten und Dienste effizient, sicher und in einer Weise gemeinsam zu nutzen, die die Bereitstellung von Behördendiensten für die Bürger*innen verbessert.

Die Schlüsselfaktoren für die Schaffung eines erfolgreichen Interoperabilitätsrahmens sind Standardisierung, Sicherheit und Skalierbarkeit. Standardisierte Datenformate, Kommunikationsprotokolle und Schnittstellen gewährleisten, dass die verschiedenen Systeme die zwischen ihnen ausgetauschten Daten verstehen und nutzen können. Diese Standards erleichtern die Integration verschiedener Systeme, sodass sie als ein zusammenhängendes Ganzes funktionieren. Dies kann die Verknüpfung von Datenbanken, Softwareanwendungen und anderen digitalen Ressourcen umfassen. Zudem bietet der Rahmen Governance-Modelle, die die Rollen, Zuständigkeiten und Regeln für die Interaktion zwischen verschiedenen Behörden und den Informationsaustausch festlegen.

Interoperabilitätsrahmen spielen eine wesentliche Rolle bei der Förderung der Zusammenarbeit zwischen Regierungsbehörden und Partnern aus dem privaten Sektor, um Innovationen zu fördern und ergänzende Fähigkeiten zu nutzen. Dabei ist es jedoch von entscheidender Bedeutung, dass der Schutz der Daten der Bürger*innen während des Austauschs gewährleistet ist. Sicherheitsprotokolle bilden daher einen integralen Bestandteil dieser Rahmenwerke und legen Richtlinien für den Datenschutz fest, die im Einklang mit den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften stehen.

3. Elektronische Stimmabgabe

E-Voting bezeichnet die Nutzung elektronischer Mittel zur Stimmabgabe und -auszählung während Wahlen. Es ist eine zentrale Komponente von GovTech-Initiativen, die darauf abzielen, die Effizienz, Zugänglichkeit und Transparenz von Regierungsprozessen durch Technologie zu verbessern.

Die elektronische Stimmabgabe kann die Teilnahme an Wahlen für Menschen mit Behinderungen, Bürger*innen in abgelegenen Regionen oder im Ausland erleichtern. Sie reduziert auch den Bedarf an physischen Wahllokalen, da Bürger*innen stattdessen ihre persönlichen Geräte nutzen können. Das führt dazu, dass weniger Papier und anderes Material benötigt wird, was das Verfahren umweltfreundlicher macht.

Langfristig hat E-Voting das Potenzial, die mit Wahlen verbundenen Kosten zu senken – etwa, weil es weniger Wahllokale und das dazugehörige Personal benötigt. Zudem ermöglicht es eine schnellere Auszählung der Stimmen und Tabellierung der Ergebnisse, wodurch menschliche Fehler verringert werden. Darüber hinaus können E-Voting-Systeme detaillierte Daten über das Wahlverhalten und die Präferenzen der Wähler*innen sammeln, die für die zukünftige Planung und Politikgestaltung von Wert sein können.

4. Verwaltung aus einer Hand

One-Stop-Government-Shops sind zentrale Plattformen, auf denen Bürger*innen an einem einzigen Ort Zugang zu einer breiten Palette personalisierter öffentlicher Dienstleistungen mehrerer Ministerien oder Behörden erhalten können. Diese Plattformen sind Teil eines umfassenderen Bemühens, die Bereitstellung von Behördendiensten zu optimieren und sie für die Bürger*innen bequemer, effizienter und benutzerfreundlicher zu gestalten.

Beispielsweise könnten frisch gebackene Eltern in einem einzigen Schritt eine Geburtsurkunde erhalten, Kindergeld beantragen, sich für Elternurlaub anmelden und damit verbundene Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, dieselben Informationen wiederholt bei verschiedenen Behörden einzureichen, wobei viele davon persönliche Besuche erfordern würden.

Die Vorteile von One-Stop-Shops für Behörden umfassen:

Bequeme Prozesse: Bürger können verschiedene Dienstleistungen an einem Ort in Anspruch nehmen.
Zentralisierte und vereinfachte Abläufe: Dies reduziert den bürokratischen Aufwand und erleichtert es den Bürgern zu verstehen, was von ihnen verlangt wird.
Bessere Erreichbarkeit: Insbesondere für Menschen in abgelegenen Gebieten oder Personen mit Mobilitätsproblemen.
Verbesserte Servicequalität: Durch geschultes Personal, das bei einer Vielzahl von Dienstleistungen helfen kann.
Geringerer Bedarf an mehreren separaten Ämtern, Mitarbeiter*innen und Ressourcen: Dies führt zu Kosteneinsparungen für die Regierung.
Höhere Effizienz und bessere Koordination zwischen Abteilungen und Behörden: Dies fördert eine effektivere Verwaltung.
Verbessertes Datenmanagement: Es ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf die Bedürfnisse der Bürger*innen und die Nutzung von Dienstleistungen.
Effektivere Ressourcenzuweisung: Durch die Analyse der von diesen zentralen Anlaufstellen gesammelten Daten, um Trends und Bereiche mit hohem Bedarf zu erkennen.
Bessere Einhaltung von Vorschriften und bessere Aufsicht: Durch eine verbesserte Überwachung und Kontrolle der erbrachten Dienstleistungen.

Tor zu elektronischen Behördendiensten

Der wachsende Umfang von Daten und die rapide Entwicklung digitaler Technologien haben für Behörden weltweit ein ideales Umfeld geschaffen, um wirklich effiziente und proaktive Dienstleistungen für die Öffentlichkeit anzubieten. Die Schaffung eines einheitlichen digitalen Zugangspunktes erfordert zwar beträchtliche Anstrengungen, Investitionen und Engagement, jedoch sind die daraus resultierenden Vorteile erheblich, wie die Erfolge in verschiedenen Ländern der Welt zeigen.

Ein herausragendes Beispiel für digitale Innovation ist Estland, das im Digital Economy and Society Index (DESI) weltweit führend ist, insbesondere im Bereich der digitalen Dienstleistungen des öffentlichen Sektors. Die Neugestaltung des estnischen Staatsportals eesti.ee (ENG) hat die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit erheblich verbessert. Das Portal, ein entscheidender Kommunikationskanal zwischen Bürger*innen und Staat, bietet über 500 elektronische Dienste an. Bei der Neugestaltung lag der Fokus auf der Personalisierung des Portals für eingeloggte User*innen. Dazu gehörte die Entwicklung von Persona Mindset Maps und Customer Journey Maps auf der Grundlage von Benutzerdaten und -interessen.

Das Ergebnis ist ein Portal, das nicht nur benutzerfreundlicher ist, sondern auch personalisierte Behördendienste und Informationen bietet, die für alle User*innen relevant sind – einschließlich solcher mit Sehschwäche.

Personalisierte öffentliche Dienste für eine digitale Gesellschaft

Die Verschiebung hin zu personalisierten öffentlichen Diensten spiegelt den allgemeinen Trend zu einer stärker vernetzten, reaktionsschnellen und bürgernahen Verwaltung wider. Indem die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzenden in den Mittelpunkt gestellt werden, können Behörden die Zufriedenheit der Bürger*innen steigern, Vertrauen aufbauen und ein stärkeres Engagement fördern.

Um erfolgreich den Übergang zu plattformbasierten Verwaltungslösungen zu vollziehen, müssen Vision und Strategie mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und neuen Technologien in Einklang gebracht werden. Eine ausgewogene und systematische Entwicklung erfordert die Zusammenarbeit von Organisationen des öffentlichen Sektors mit anbieterneutralen Experten*innen. Von der Konzeption und Implementierung einer robusten technologischen Infrastruktur bis hin zur Einführung des Programms und der Entwicklung einer Kommunikationsstrategie sind strategische Partnerschaften entscheidend, um das öffentliche Vertrauen zu stärken.

Öffentliche Verwaltungen weltweit haben durch diesen Ansatz ihre Effizienz, Kosteneinsparungen und Reaktionsfähigkeit erheblich verbessert. Nutzen auch Sie die revolutionären Vorteile einer digitalen Gesellschaft – sprechen Sie uns heute noch an.

Die Funktionsweise der öffentlichen Dienste überdenken

Personal Government ist eine Vision, die die nächste Stufe bereits entwickelter digitaler Gesellschaften ins Auge fasst. Sie zielt darauf ab, öffentliche Dienstleistungen bereitzustellen, die stärker auf den Menschen ausgerichtet sind und die Komplexität berücksichtigen, für die herkömmliche digitale Verwaltungskonzepte nicht unbedingt eine einfache Lösung bieten.

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