Die Ära der digitalen End-to-End-Services

Das Aufkommen einer personalisierten, post-digitalen Ära der Verwaltung hat das Potenzial, die Beziehung zwischen Bürger*innen und dem Staat revolutionär zu verändern. Weltweit passen sich Länder an, um den wachsenden Ansprüchen einer technikaffinen Bevölkerung gerecht zu werden. Dieser Wandel spiegelt nicht nur die sich verändernde Landschaft öffentlicher Dienstleistungen wider, sondern markiert auch einen bedeutenden Schritt in den Erwartungen der Nutzer*innen. Diese Entwicklung hat wiederum Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Bürger*innen, ihr Engagement und ihr Vertrauen in die Verwaltung.

Service

Strategie und Transformation

Industrie

Government Bürgerzentrierte, personalisierte digitale Verwaltung

In diesem Leitfaden untersuchen wir, wie technologische Fortschritte die Zukunft der Verwaltung gestalten und welche Auswirkungen sie auf die Gesellschaft haben.

Die Entwicklung der digitalen Dienste

Traditionelle Konzepte des öffentlichen Dienstes geraten in einer unsicheren und sich ständig verändernden Landschaft an ihre Grenzen. Anpassungsfähigkeit, schnelle Reaktionszeiten und vielfältiges Denken sind zunehmend entscheidend für den Erfolg.

In einer Ära, in der Branchenriesen des privaten Sektors hohe Maßstäbe für digitales Engagement und Nutzerfreundlichkeit setzen, erwarten Bürger*innen ähnlich nahtlose Erfahrungen von staatlichen Dienstleistungen. Die aktuellen Nutzererwartungen konzentrieren sich auf:

Zugänglichkeit: Dienste sollten rund um die Uhr verfügbar sein, ohne dass ein physischer Bürobesuch erforderlich ist.
Schnelligkeit und Effizienz: Die Abläufe sollten gestrafft werden, um bürokratische Verzögerungen auf ein Minimum zu reduzieren.
Personalisierung: Die Dienste sollten auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sein und frühere Interaktionen berücksichtigen.
Transparenz: Die Bürger*innen verdienen transparente Informationen über die Funktionsweise unserer Dienste sowie den Status von Anträgen oder Anfragen.
Sicherheit und Datenschutz: Die Sicherheit und verantwortungsvolle Nutzung personenbezogener Daten sind von entscheidender Bedeutung.

Diese Erwartungen haben Regierungen dazu veranlasst, ihre digitalen Angebote neu zu gestalten und sich auf die Entwicklung einer nahtlosen, benutzerfreundlichen und integrativen digitalen Infrastruktur zu konzentrieren.

Entwicklung eines Ökosystems personalisierter digitaler Dienste für die Öffentlichkeit

Personalisierte digitale End-to-End-Services sollen ein benutzerfreundlicheres Erlebnis schaffen, indem sie Bürokratie abbauen, Prozesse vereinfachen und Dienste bereitstellen, die stärker auf die Bedürfnisse der Nutzer*innen zugeschnitten sind.

Im Streben nach proaktiven öffentlichen Diensten sind bestimmte technologische Grundpfeiler unerlässlich. Dazu gehören die digitale Identität, Datenqualität, digitale Signaturen und einen allgemein verbesserten Service. Diese bilden die Grundlage dafür, dass Behörden die Bedürfnisse der Bürger*innen vorhersehen können, die Bereitstellung von Dienstleistungen rationalisieren und die Integrität sowie Effizienz der öffentlichen Dienste aufrechterhalten können.

Digitale Identität

Die digitale Identität ist von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung von Behördendiensten, da sie ein sicheres und verifiziertes Mittel zur Online-Identifizierung der Bürger*innen bietet. Sie bildet den Grundstein für die Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen, bei denen die Bürger*innen, ihre Präferenzen und ihre Ansprüche ohne wiederholte Dateneingabe erfasst werden.

Ein solider Rahmen für digitale Identitäten kann die Erleichterung einer Vielzahl von Diensten ermöglichen, von der Steuererklärung bis zum Zugang zum Gesundheitswesen. Mithilfe digitaler Identitäten können Dienste maßgeschneidert und proaktiv sein. Zum Beispiel können Bürger*innen aufgefordert werden, Dokumente zu erneuern, bevor sie ablaufen.

Datenqualität

Datenqualität ist das Fundament proaktiver öffentlicher Dienste. Die Genauigkeit, Aktualität und Relevanz der Daten ermöglichen es den Behörden, fundierte Entscheidungen zu treffen, Trends zu erkennen und die Bedürfnisse der Öffentlichkeit vorauszusehen. Hochwertige Daten ermöglichen die Automatisierung von Dienstleistungen und die frühzeitige Erkennung von Problemen, bevor sie sich zu größeren Herausforderungen entwickeln. Die Sicherstellung der Datenqualität erfordert robuste Systeme für Datenerfassung, -verarbeitung und -analyse sowie strenge Data-Governance-Praktiken, um die Integrität und Vertraulichkeit der Informationen zu gewährleisten.

Ermöglichung digitaler Signaturen

Digitale Signaturen bieten eine sichere und rechtlich anerkannte Methode, Vereinbarungen und offizielle Dokumente elektronisch zu unterzeichnen. Mit der Einführung digitaler Signaturen können Behörden den Papierkram erheblich reduzieren, Entscheidungsprozesse beschleunigen und den Bürger*innen Bequemlichkeit bieten, da sie nicht mehr physisch präsent sein müssen, um Dokumente zu unterzeichnen. Diese Entwicklung ist für die proaktive Bereitstellung von Dienstleistungen von entscheidender Bedeutung, da sie kürzere Bearbeitungszeiten ermöglicht und eine agilere Verwaltungsinfrastruktur unterstützt.

Verbesserung der allgemeinen Services

Das übergeordnete Ziel der Integration von digitaler Identität, Datenqualität und digitalen Signaturen besteht darin, die gesamte Dienstleistungserbringung zu verbessern. Dies bedeutet, die Schaffung eines einheitlichen und benutzerfreundlichen digitalen Ökosystems, das proaktiv auf die Bedürfnisse der Bürger*innen reagieren kann. Eine integrierte Dienstleistungserbringung erfordert eine nahtlose Zusammenarbeit und den Austausch von Informationen zwischen verschiedenen Regierungsstellen und Behörden, um den Nutzenden ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.

Technische Grundlagen der öffentlichen digitalen Dienste

Bei der Entwicklung öffentlicher digitaler Dienste steht eine solide technische Grundlage im Vordergrund. Die folgenden vier technischen Bausteine sind dabei unerlässlich:

Ein funktionierendes Ökosystem für digitale Identitäten, das den Nutzenden einen sicheren Zugang zu proaktiven öffentlichen Diensten ermöglicht.
Genaue und aktuelle Daten, um einen zuverlässigen und effizienten Dienst in großem Umfang anbieten zu können.
Fähigkeiten zum sicheren und effizienten Austausch personenbezogener Daten in allen Bereichen der öffentlichen Verwaltung, idealerweise einschließlich des Gesundheitswesens und einschlägiger privatwirtschaftlicher Dienste.
Verbesserte, sichere und rechtskonforme elektronische Kommunikation zwischen Bürger*innen, Behörden und Unternehmen.

Bei der Entwicklung einer Infrastruktur für proaktive öffentliche Dienste muss besonders darauf geachtet werden:

Datenqualität
Datenverwaltung
Vereinbarungen zur gemeinsamen Nutzung von Daten zwischen den Beteiligten
Sicherstellung korrekter Metadaten
Verwirklichung des Einmaligkeitsprinzips
Einführung eines strengen Rechtsrahmens für die Datenverwaltung

Die Umstellung digitaler öffentlicher Dienste auf ein proaktives Modell erfordert ein gründliches Verständnis der beteiligten Prozesse und Akteure sowie die Bereitschaft und Erfahrung, diese neu zu bewerten. Dieser strategische Ansatz kann die Transparenz fördern, die menschliche Entwicklung vorantreiben, die Akzeptanz in der Öffentlichkeit erhöhen und den öffentlichen Verwaltungen Milliarden von Dollar sparen.

Gestaltung einer digital gestärkten Zukunft

Die sich verändernde Landschaft digitaler Behördendienste spiegelt eine breitere Verlagerung hin zu stärker vernetzten, reaktionsschnellen und nutzerorientierten Formen der Verwaltung wider. Indem sie die Erwartungen der Nutzenden in den Vordergrund stellen, können die Behörden die Zufriedenheit der Bürger*innen erhöhen, ein stärkeres Engagement fördern und Vertrauen aufbauen. Bei der Bewältigung dieser digitalen Entwicklung muss der Schwerpunkt weiterhin auf der Schaffung integrativer, sicherer und leistungsfähiger Dienste liegen, die den Bedürfnissen aller Bürger*innen gerecht werden und das Vertrauen in öffentliche Einrichtungen stärken.

Nortal bietet umfassende Ende-zu-Ende-Transformationen und gestaltet so eine digitale Zukunft für die Bürger*innen. Wir passen uns Ihren Bedürfnissen an und bieten Services über die gesamte Produktlebensdauer hinweg. Profitieren Sie von den revolutionären Vorteilen einer neuen digitalen Verwaltung. Sprechen Sie noch heute mit einem/r Expert*in.

X-Road: Eine Fallstudie zur effektiven Interoperabilität

Verschiedene Interoperabilitätskonzepte schlagen politische Maßnahmen und Reformen zur Verringerung der institutionellen Komplexität vor. Dabei werden Institutionen und Vorschriften angepasst, um sie in ein Gesamtkonzept der Regierung und ihrer Dienste zu integrieren.

Ein herausragendes Beispiel ist der Ansatz Estlands im Bereich des Datenmanagements. Estland setzt auf ein dezentrales, verteiltes System, bei dem Daten nicht zentral auf einem Portal wie eesti.ee gespeichert sind, sondern über das Datenaustausch- und Interoperabilitätssystem „X-Road“ gemeinsam genutzt werden. Dies ermöglicht es Einzelpersonen, ihre eigenen Daten zu überwachen und zu kontrollieren, wer auf ihre Informationen zugreift, aus welcher Datenbank und zu welchem Zweck.

X-Road ist eine Open-Source-Lösung, die einen sicheren Datenaustausch zwischen Organisationen ermöglicht. Obwohl X-Road in Zusammenarbeit von Estland, Finnland und Island im Nordic Institute for Interoperability Solutions entwickelt wurde, liegt die Entwicklung der Kernlösung in den Händen des Nortal-Teams. Diese Lösung dient als nachhaltige Plattform für den sicheren Datenaustausch. Derzeit setzen mindestens 20 Länder die Software ein, und die Benutzergruppe umfasst Mitglieder aus über 60 Ländern.

X-Road Entwicklungsreise
Seit ihrer Einführung als einfaches Informationsportal hat sich X-Road zu einer nachhaltigen und attraktiven umfassenden Plattform für den sicheren Datenaustausch entwickelt.

Die zweite Generation der Plattform hat die Bedürfnisse der Nutzenden erkannt und bietet relevante Inhalte, Abo-Optionen und Links zu neuen digitalen Diensten für die Einleitung von Transaktionen. Trotz dieser Fortschritte bestand ihre Hauptaufgabe weiterhin darin, die Nutzenden an die zuständigen Behörden weiterzuleiten.

Mit dem Start der dritten Generation verwandelte sich die Plattform von einer einfachen Informationsseite in ein robustes digitales Gateway, das es den Nutzer*innen ermöglichte, behördliche Aufgaben vollständig online zu erledigen, sodass der Besuch von Ämtern überflüssig wurde oder sich auf ein Minimum beschränkte. Dies war die Geburtsstunde eines digitalen Behördenzentrums aus einer Hand. Dennoch war die Plattform immer noch nach staatlichen Aufgaben gegliedert, sodass die Nutzenden sich mit ihren spezifischen Rechten und Pflichten nicht zurechtfinden konnten.

Schließlich wurde die vierte Generation entwickelt, um die Interaktion mit den User*innen zu vereinfachen. Sie führte proaktive Dienste und Unterstützung für wichtige Lebensereignisse ein und verbesserte die Zugänglichkeit und Effizienz der öffentlichen Dienste. Da persönliche Geräte zum bevorzugten Medium für den Zugang zu Dienstleistungen wurden, verlagerte sich der Schwerpunkt auf die Bereitstellung eines konsistenten, qualitativ hochwertigen Erlebnisses über alle Plattformen hinweg. Dank des konversationellen KI-Agenten „Bürokratt“ sind die Dienste nun nahtlos integriert. Bürokratt interpretiert die Anfragen der Bürger*innen per Sprache oder Text und leitet sie entweder an den entsprechenden Dienst weiter oder bearbeitet ihre Anfragen direkt.

Umfassende Interoperabilität für eine vernetzte Zukunft

Die Interoperabilität ermöglicht es verschiedenen Systemen, effizient zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.

Erfahrungen aus der erfolgreichen Umsetzung von Interoperabilitätslösungen wie Estlands X-Road zeigen, welche erheblichen Vorteile damit erzielt werden können. Diese reichen von verbesserten Behördendiensten und der Gesundheitsversorgung bis hin zu verstärkter internationaler Zusammenarbeit und Katastrophenhilfe. Die Prinzipien, die X-Road zugrunde liegen – Dezentralisierung, Datenkontrolle der User*innen und transparenter Datenaustausch – dienen als Maßstab für bewährte Verfahren auf der ganzen Welt.

Durch die Annahme universeller Standards, die Förderung gemeinsamer Entwicklung und die Verpflichtung zu kontinuierlicher Verbesserung können wir eine digitale Landschaft schaffen, die nicht nur effizienter und sicherer, sondern auch gerechter, kostengünstiger und zugänglicher ist.

Als vertrauenswürdiger strategischer Partner für Regierungen, Gesundheitsabteilungen und führende Unternehmen hilft Nortal dabei, Institutionen zu transformieren und zukunftssicher zu machen, indem wir mit den richtigen Technologien weltverändernde Lösungen entwickeln. Kontaktieren Sie uns gerne!

Die Funktionsweise der öffentlichen Dienste überdenken

Personal Government ist eine Vision, die die nächste Stufe bereits entwickelter digitaler Gesellschaften ins Auge fasst. Sie zielt darauf ab, öffentliche Dienstleistungen zu erbringen, die stärker auf den Menschen ausgerichtet sind und die Komplexität berücksichtigen, für die herkömmliche digitale Verwaltungskonzepte nicht immer eine einfache Lösung bieten.

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