Case study Oktober 3, 2022

Proaktive öffentliche Dienste: Estland auf dem Weg zu einer nahtlosen Gesellschaft

Service

Seamless Experiences Strategy and Transformation

Industry

Government

Proaktive staatliche Dienstleistungen zielen darauf ab, einfache, bequeme und effiziente öffentliche Dienstleistungen für Bürger*innen bereitzustellen. Um ihnen Zeit und Ressourcen zu sparen, aber vor allem, um einen Staat zu schaffen, der die Bedürfnisse der Bürger*innen in den Mittelpunkt stellt. Estland, hat Ende 2019 einen weiteren innovativen Schritt gemacht, indem es proaktive Familien- und Elterngeldleistungen eingeführt hat und damit auf ein neues Modell proaktiver Regierungsführung zusteuert.

Digitalisierung neu denken

Innovation in staatlichen Dienstleistungen bedeutet nicht einfach, Dienstleistungen online zu stellen, sondern die Bedürfnisse der Bürger*innen vorherzusehen und sie während wichtiger Lebensereignisse zu unterstützen – sei es die Geburt eines Kindes, der Kauf eines Hauses oder der Ruhestand. Dies setzt eine aktive Rolle des Staates voraus und erfordert eine Umgestaltung reaktiver Regierungsprozesse in ereignisbasierte Dienstleistungen. Die neue Methode vereinfacht das Leben der Bürger*innen erheblich, indem sie belastende Bürokratie in ein nahtloses Nutzererlebnis und proaktive Hilfe für Bedürftige verwandelt.

Die Herausforderung

Fragmentierte Informationen

Die größte Herausforderung bei reaktiven öffentlichen Dienstleistungen besteht darin, dass Bürger*innen den Staat kontaktieren müssen, um ihre Ansprüche und Leistungen zu ermitteln. Oft erfordert dies den Besuch einer Behörde, das Sichten umfangreicher Informationen und das Einreichen zahlreicher Anträge bei verschiedenen Stellen. Dabei sind die Bürger*innen, die am dringendsten auf staatliche Unterstützung angewiesen sind, auch am stärksten gefährdet, wenn sie diese Komplexität bewältigen müssen.

Estlands erste proaktive Dienstleistung für Familien- und Elterngeld soll das Leben von Eltern erleichtern. Zuvor waren die Informationen fragmentiert und Eltern waren unsicher, ob sie alle notwendigen Details zu den verfügbaren Leistungen hatten. Zudem gab es keinerlei Automatisierung, und nur 15 Prozent der Leistungen basierten auf Angeboten. Selbst diese Vorschläge wurden manuell bearbeitet, was für staatliche Beamt*innen mühsame Handarbeit bedeutete und bis zu 65 Minuten für die Bearbeitung eines Antrags in Anspruch nahm.

Die Lösung

Elterngeld mit einem Klick

Im Oktober 2019 erhielten Eltern in Estland erstmals ein proaktives Angebot für Leistungen über ein Selbstbedienungsportal. Das bedeutet, dass Eltern eines Neugeborenen keine Leistungen mehr beantragen müssen, sondern ein proaktives Angebot vom Staat erhalten, das sie nur noch bestätigen müssen.

Wenn ein Kind geboren wird, aktiviert der Eintrag im Bevölkerungsregister automatisch alle nachfolgenden Dienstleistungen, ohne dass die Eltern einen Antrag stellen müssen. Das Angebot leitet die Eltern zu einem Self-Service-Portal weiter, wo sie das Angebot mit einem Klick annehmen können.
Die Eltern werden informiert über die ihnen zustehenden Leistungen, die Höhe der Leistungen, die Berechnungen, auf denen diese basieren, wann die Leistungen ausgezahlt werden und was sie als Nächstes tun müssen.
Dazu arbeitet im Hintergrund ein automatisiertes System, das auf komplexen Algorithmen basiert. Dieses System unterstützt eine umfassende Datenanalyse, die mehr als 80 einzigartige Bedingungen berücksichtigt, um detaillierte Informationen darüber zu erstellen, wer für Leistungen berechtigt ist und in welcher Höhe. Bei Änderungen der Familienverhältnisse validiert das System Daten über verschiedene Register, um die Leistungen und die zustehenden Beträge zu genehmigen.
Darüber hinaus basieren die digitalen Dienstleistungen Estlands auf dem „Once-Only-Prinzip“, was bedeutet, dass der Staat Informationen von Bürger*innen nur einmal anfordern darf. Bei Bedarf können dieselben Informationen von anderen öffentlichen Verwaltungsstellen über einen sicheren Datenaustausch abgerufen werden.

Proaktive Dienstleistungen nutzen somit die Datenbanken und Register, die bereits umfangreiche Informationen über Bürger*innen enthalten. Wenn das Angebot für Leistungen proaktiv versendet wird, werden alle Daten aus diesen Datenbanken gesammelt, sodass Bürger*innen diese Informationen nicht wiederholt angeben müssen. Sobald ein Land das Problem definiert und die Zielgruppe identifiziert, kann es Leistungen schnell an Bedürftige liefern.

91 %

Kundenzufriedenheit mit der proaktiven öffentlichen Dienstleistung

88 %

Reduzierung der direkten Kundenkontakte pro Monat für staatliche Beamte

99,99 %

der registrierten Geburten werden automatisch geprüft

Ergebnisse

Bürgerbedürfnisse antizipieren

Heute werden 99,99 % der registrierten Geburten in Estland automatisch geprüft, um die Berechtigung für Elterngeld zu ermitteln. Neue Eltern können sich somit auf ihr neues Familienmitglied konzentrieren, anstatt sich mit Papierkram auseinandersetzen oder prüfen zu müssen, ob ihre Rechte gewahrt werden und sie alle benötigten Informationen haben.

Darüber hinaus haben staatliche Beamte durch proaktive Dienstleistungen mehr Ressourcen, um ihre Bemühungen auf die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen und Informationen für Bürger*innen zu richten. Wenn automatisierte Prozesse die meisten Standardfälle abdecken, bleibt den Beamt*innen mehr Zeit, sich auf Sonderfälle zu konzentrieren. Beispielsweise können sie Personen unterstützen, die berechtigt sind, aber aus Unwissenheit oder anderen Gründen keine Leistungen beantragen, wodurch die Zahl der Nicht-Inanspruchnahmen sinkt.

Impact

Ein Staat, der seinen Bürger*innen dient

Proaktive öffentliche Dienstleistungen sind die Zukunft, da sie sowohl für Bürger*innen als auch für die Regierung einfach sind. Sie sparen Zeit und Ressourcen, indem sie Besuche bei Behörden und die manuelle Bearbeitung von Antragsdaten durch Beamt*innen überflüssig machen. Die Regierung bietet ihre Dienstleistungen und Unterstützung proaktiv an.

Einzigartig an proaktiven öffentlichen Dienstleistungen ist jedoch neben dem nahtlosen Nutzererlebnis auch die Frage der sozialen Gerechtigkeit. Proaktive Dienstleistungen stellen sicher, dass staatliche Maßnahmen wirksam sind und die Menschen erreichen, für die sie gedacht sind.

Schließlich optimieren proaktive Dienstleistungen zunehmend die Kosten, generieren einen höheren Mehrwert und steigern die Zufriedenheit der Bürger*innen erheblich.

Proaktive öffentliche Dienstleistungen – der neue Standard für digitale Regierungen

Proaktive öffentliche Dienstleistungen zielen darauf ab, öffentliche Dienstleistungen zu automatisieren, um die Interaktion zwischen Nutzer*innen und Dienstleistern zu minimieren und einen reibungslosen Zugang zu staatlichen Dienstleistungen zu ermöglichen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern hat auch das Potenzial, die Wirksamkeit der Politik zu erhöhen und soziale Gerechtigkeit zu fördern.

Jetzt Whitepaper lesen