Fahrradfahrer auf dem Weg zur digitalen Transformation mit Atlassian
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Artikel

infraVelo – Gesicherte Fahrradstellplätze – für ein mobileres Berlin

Service

Atlassian Cloud-Transformation Technologie und Technik Nahtlose Lösungen

Industrie

Die GB infraVelo GmbH ist eine Tochtergesellschaft der landeseigenen Grün Berlin GmbH und als Partner für das Land Berlin tätig. infraVelo unterstützt das Land Berlin und seine Bezirke dabei, den Umweltverbund zu stärken und klimafreundliche Strukturen und Angebote für Radfahrer*innen, Fußgänger*innen und Nutzer*innen des öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zu schaffen, damit Berlin noch lebenswerter wird. Für gesicherte Fahrradabstellanlagen in Berlin hat infraVelo mit ParkYourBike ein einfaches Buchungs-, Zugangs- und Abrechnungssystem für gesicherte Fahrradabstellanlagen entwickelt. Radfahrende können per App nach gesicherten Fahrradabstellanlagen in ihrer Nähe suchen und ihren Drahtesel in einer Fahrradbox oder Sammelgarage parken. Dabei haben sie mit ihrem Smartphone volle Kontrolle über ihre Reservierungen, Parkvorgänge und Zahlungen.

Herausforderung

Effiziente Service- und Support-Prozesse mit verschiedenen Eingangskanälen und Dienstleistern

Zur Verbesserung der Abstellmöglichkeiten für Radfahrer*innen wurde am Rathaus Schöneberg im Bezirk Tempelhof-Schöneberg die erste gesicherte Fahrradabstellanlage des Landes Berlin eröffnet, die mit dem Buchungs-, Zugangs- und Abrechnungssystem ParkYourBike genutzt werden kann. Seit Ende November 2022 läuft dort das Pilotprojekt von ParkYourBike mit 64 Fahrradboxen. Weitere Standorte im Stadtgebiet werden folgen. Neben der technischen Entwicklung des Systems wurden von infraVelo unter anderem auch Service- und Supportstrukturen für Nutzerinnen und Nutzer aufgebaut. Zur Unterstützung des Supportangebots war die Einführung eines Service-Management-Tools notwendig. Das Tool muss die Kompetenzen aller Dienstleister bündeln, sodass reibungslose Abläufe zwischen den unterschiedlichen Support-Leveln gewährleistet werden. Die Systeme werden durch die internen und externen Service- und Support-Einheiten des 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Supports täglich genutzt.

 

Lösung

Einführung eines Ticket-Systems mit der Jira Service Management Cloud von Atlassian

Mit Hilfe des Atlassian Cloud Tools Jira Service Management wurde ein Ticket-System eingeführt, welches alle von infraVelo genutzten Eingangskanäle für Service-Anfragen oder Fehlermeldungen (E-Mail, Anruf, Kontaktformular) abdeckt. Tickets werden automatisch nach Eingang einer E-Mail oder dem Absenden des Kontaktformulars erstellt. Für den Telefonsupport wurde die Ticket-Erstellung von Fehlermeldungen sowie für Service-Anfragen standardisiert und beim Call-Center-Dienstleister eingeführt. Diese Maßnahmen stellen, zusammen mit einheitlichen Workflows, die effiziente Erstellung und Weiterverarbeitung von Tickets sicher. Die Mitarbeitenden von infraVelo wurden in der Konfiguration und Anwendung des Jira Service Management Tools geschult.

Jan Faißt, Projektleitung Nortal AG:

"Als begeisterter Fahrradfahrer und Unterstützer von besseren Fahrradbedingungen in Berlin war die Beratungsleistung eine wirkliche Herzensangelegenheit von mir. Die Projektarbeit mit infraVelo war sehr freundschaftlich, zielgerichtet und erfolgreich."

Was wir geleistet haben

Fachliche Leistungen

  • Aufbau und Konfiguration von Jira Service Management Cloud
  • Konfiguration der komplexen vertraglich vereinbarten SLAs (Service Level Agreement) sowie deren Tracking und Reporting
  • Unterstützung bei der Anbindung eines Kontaktformulars mit unterschiedlichen Eingangskanälen (Smartphone-App und Website) an das Jira Service-Management-Tool durch Rest-API

Methodische Leistungen

  • Durchführung von Workshops zum Erfassen der Anforderungen
  • Durchführung gemeinsamer Arbeitstreffen zur begleiteten Umsetzung der Anforderungen
  • Hybrides Projektmanagement
  • Aufbau einer Kommunikationsstruktur zur kontinuierlichen Verfolgung des Projektziels
  • Best-Practices-Austausch sowie Befähigung der Mitarbeitenden zur Konfiguration und Anwendung des Jira Service Management Tools

Falk Bandow, IT-Service-Management ParkYourBike:

„Gemeinsam mit Nortal konnten wir einen tollen Projekterfolg erzielen. Nortal hat uns in kurzer Zeit dabei geholfen, das Ticket-System aufzusetzen und an unsere Erfordernisse und Wünsche anzupassen. Damit sind wir in der Lage, rund um ParkYourBike einen reibungslosen Service und Betrieb anzubieten und so die Mobilitätswende in Berlin zu unterstützen.“

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