Erfolgsgeschichte
Treue-App der Sparkasse Wuppertal: Wie die Bank eine ganze Region stärkt
Die Nutzung digitaler Medien hat sich stark verändert: Menschen verbringen immer mehr Zeit am Smartphone statt am PC. Das gilt nicht nur fürs Chatten und Surfen (zwei Drittel aller Google-Anfragen sind mobil), sondern auch für die Jobsuche, die Bildbearbeitung oder: Banking. Die Stadtsparkasse Wuppertal hat sich an dieses Nutzerverhalten angepasst – und in Zusammenarbeit mit Nortal die „TreueWelt“-App entwickelt.
Die Stadtsparkasse Wuppertal: Eine der größten deutschen Sparkassen
Sie zählt mit rund 1200 Mitarbeiter*innen, 35 Standorten und dem Gründungsjahr 1822 zu den größeren und traditionsreichsten Sparkassen Deutschlands: die Stadtsparkasse Wuppertal. Aktuell betreut sie rund 224.000 Girokonten und bietet eine breite Palette an weiteren Finanzprodukten und -dienstleistungen für Privat- und Firmenkunden an.
Doch genau wie andere traditionelle Banken auch sieht sich die Stadtsparkasse Wuppertal mit mehreren Herausforderungen konfrontiert: Neue Marktteilnehmer wie Neobanken schaffen es, große Mengen an Daten zu ihrem Vorteil zu nutzen, bieten zielgenaue digitale Dienstleistungen an und verlegen den Fokus immer stärker vom Produkt auf die Kund*innen. Sie setzen traditionelle Banken unter Druck, neue Wege zu finden, um ihren Kund*innen das bestmögliche Benutzererlebnis zu bieten – auch in Form von neuen digitalen Formaten. Auch diese Herausforderung war einer der Gründe, warum die Stadtsparkasse Wuppertal die „TreueWelt“ ins Leben gerufen hat.
Zurück zum Anfang: Was ist die TreueWelt eigentlich?
Schon seit Anfang 2015 gibt es das Loyalitätsprogramm der Wuppertaler Sparkasse „TreueWelt“ als Web-Version. Die Idee dahinter: den Kund*innen eine Art „digitale Filiale“ – zusätzlich zum Online-Banking – bieten und gleichzeitig das gesetzlich verankerte Regionalprinzip befolgen. „Die Bankfiliale war früher ein wichtiger Marker im Alltag der Menschen“, sagt Artur Wöller, Leiter Kompetenzcenter Payment & Beyond Banking bei der Stadtsparkasse Wuppertal, „aber wir sind schon lange an einem Punkt angelangt, an dem wir digital vorankommen müssen. Deshalb haben wir uns irgendwann mit der Idee der TreueWelt beschäftigt.“
Das Prinzip der TreueWelt ist simpel: Die Kund*innen sammeln Punkte, indem sie etwa Finanzprodukte bei der Sparkasse Wuppertal nutzen oder bei regionalen Partnern von der Bäckerei bis zum Blumengeschäft mit ihrer Giro- oder Kreditkarte einkaufen. Die Punkte lassen sich dann direkt in der App für regionale Events oder Gutscheine für die TreueWelt- Partner einlösen. So findet Wertschöpfung in ein und demselben Ökosystem statt.
Die Herausforderung: Wie kommen wir vom Web zur App?
Die Stadtsparkasse Wuppertal stand an einem Punkt, an dem viele Finanzinstitute, Industrieunternehmen und Organisationen aus dem öffentlichen Sektor stehen. Stichwort: Kundenbindung. Schon seit 2015 arbeitet die Sparkasse mit Hilfe des Loyalitätsprogramms TreueWelt daran, die Interaktion mit Kund*innen zu verbessern. Das Problem: Die TreueWelt war bis vor kurzem noch eine Webanwendung, also eine rein für den Desktop optimierte Plattform. Um das Potenzial der Lifestyle-Marke voll ausschöpfen zu können, musste eine Veränderung her: Die TreueWelt brauchte ein mobiles Upgrade.
Damit das Loyalitätsprogramm so viele Menschen wie möglich erreicht, führte kein Weg daran vorbei: Die TreueWelt musste als App auf die Smartphones der Kund*innen kommen. So kann die Stadtsparkasse Wuppertal eine breitere Zielgruppe erreichen und die langfristige Vision, die hinter der TreueWelt steckt, im Auge behalten: die Kund*innen an die Sparkasse binden und die Region Wuppertal mit all ihren lokalen Geschäften stärken.
Laut Artur Wöller von der Stadtsparkasse Wuppertal gelänge das nur, wenn die TreueWelt-App von „klassischen“ Banking-Apps abweicht. Die seien oft zu abstrakt, lösten keine Emotionen aus. „Mit der TreueWelt verfolgen wir da einen anderen Ansatz“, so Wöller. Also steckte sich die Stadtsparkasse Wuppertal ein klares Ziel: den Kund*innen eine benutzerfreundlichere Plattform für das Smartphone anzubieten – damit die Interaktion und der Service reibungslos funktionieren.
Doch schnell kamen erste Fragen in den Reihen der Sparkasse auf: Haben wir genug Expertise in den eigenen Reihen? Worauf müssen wir den Fokus legen? Und welche technischen Hürden können auf uns zu kommen? Den Verantwortlichen wurde bewusst, dass sich das Projekt alleine nur schwer stemmen lassen würde. Im Oktober 2021 folgte dann die logische Konsequenz: Ein starker Partner musste für die Implementierung her. Und dieser Partner war Nortal.
Um technische Fachkenntnisse und Expertise im Produktmanagement musste sich die Wuppertaler Stadtsparkasse dann keine Sorgen mehr machen. Aus einer webbasierten Anwendung sollte mit Hilfe der Expertise von Nortal eine fortschrittliche und benutzerfreundliche mobile App-Version werden, über die die Sparkasse etwas an ihre Kunden*innen zurückgibt.
Die Lösung: Was die neue TreueWelt ausmacht
Die TreueWelt-App, die seit dem Frühjahr 2023 zum Download verfügbar ist, sticht mit einem modernen Design und zahlreichen Features heraus, die bestens bei den User*innen ankommen. „Wir fokussieren uns bei der Weiterentwicklung der App nur auf Funktionen, die zu uns als Sparkasse passen und vor allem den Kundenbedarf im Blick haben“, sagt Artur Wöller, Leiter Kompetenzcenter Payment & Beyond Banking bei der Stadtsparkasse Wuppertal.
So wird in der TreueWelt-App etwa die eigene finanzielle Versorgung veranschaulicht: Es wurden zwölf Finanzbereiche festgelegt, in denen die Kund*innen gut versorgt sein sollten – und in der App sehen die User*innen, mit welchen Bereichen sie sich noch beschäftigen sollten. Wer mindestens einen dieser Bausteine abgedeckt hat, erhält von der Sparkasse Geld zurück.
Artur Wöller, Leiter Kompetenzcenter Payment & Beyond Banking bei der Stadtsparkasse Wuppertal
„Wir fokussieren uns bei der Weiterentwicklung der App nur auf Funktionen, die zu uns als Sparkasse passen und vor allem den Kundenbedarf im Blick haben.“
Gleichzeitig gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Punkte zu sammeln: Die gibt‘s zum Beispiel, wenn man Produkte der Sparkasse nutzt oder mit der Giro- oder Kreditkarte bei einem der 150 regionalen Partner einkauft. Auch richtige Antworten beim Finanz-Quiz liefern Punkte. Wer genug davon gesammelt hat, kann die Punkte dann in Gutscheine für lokale Geschäfte oder in Event-Tickets verwandeln. Diese bleiben dann direkt im Wallet der TreueWelt-App. Auch digitale Stempelkarten sind Teil der Plattform.
Künftig sollen weitere Funktionen hinzukommen, etwa die sogenannten „Händlerawards“. Hier soll es ein Ranking der Nutzer*innen geben, das sich danach ausrichtet, wer am meisten bei unterschiedlichen Händlern in der Region einkauft. So sollen Anreize gesetzt werden, den Wirtschaftsstandort Wuppertal vollumfänglich zu nutzen und die Region auf diese Weise wirtschaftlich zu stärken.
Im Überblick: Die 5 größten Vorteile der neuen TreueWelt
User Experience
Nutzer*innen können mit der neuen Smartphone-App jederzeit und von überall auf alle Funktionen zugreifen. Das Feedback der User*innen? Äußerst positiv. Sie schätzen die einfachen und intuitiven Abläufe in der App.
Effektive Kommunikation
Eine mobile Version der TreueWelt macht es für User*innen leichter, mit der Stadtsparkasse Wuppertal zu kommunizieren. So können sie etwa bei Fragen schneller eine Antwort erhalten oder Feedback geben.
Technologie auf dem neuesten Stand
Es kommt nicht nur auf das „Was?“, sondern auch auf das „Wie?“ an. Eine mobile App reicht nicht, wenn „die inneren Werte“, nicht stimmen, also der technologische Entwicklungsstandard. Auch der folgt bei der TreueWelt-App nämlich dem Zahn der Zeit – und schafft für die User*innen nicht nur eine leistungsstarke, sondern auch eine sichere Umgebung.
Zukunft inklusive
Auch nach Go-Live der App hat die Zusammenarbeit zwischen Nortal und der Stadtsparkasse Wuppertal noch kein Ende. In Zukunft machen sich die beiden Partner ihr gegenseitiges Vertrauen sowie die Expertise zunutze und arbeiten weiter an der App. Schließlich gibt es auch bei erfolgreicher Software immer wieder Raum für Optimierungen.
Papierlose Registrierung
Während die Registrierung bei der TreueWelt früher bedeutete, ein 13-seitiges Dokument auszufüllen, können sich Nutzer*innen jetzt mit nur wenigen Klicks anmelden und direkt mit dem Punktesammeln starten.
Der Nortal-Faktor: Wie unsere Expert*innen das Projekt erfolgreich machten
Die Stadtsparkasse Wuppertal zeigt sich vor allem von der Geschwindigkeit begeistert, die Nortal bei der Entwicklung der App an den Tag gelegt hat. Nortals agile Arbeitsweisen und die schnellen Entscheidungen haben für ein hohes Maß an Effizienz gesorgt – ein entscheidender Faktor, um die TreueWelt-App zu einem erfolgreichen Projekt zu machen. „Nortal hat uns vor allem hinsichtlich der ‚Ways of working‘ sehr geholfen und mit den agilen Arbeitsmethoden und der Geschwindigkeit die Sparkasse sehr inspiriert“, so Artur Wöller.
Was genau hinter dieser Agilität steckt? Das Nortal-Team arbeitete mit sogenannten „Low-Fidelity-Prototypen“, einer ersten Version des finalen App-Designs. So lassen sich erste visuelle Ideen schnell von potenziellen Nutzer*innen testen, um schon in einer frühen Entwicklungsphase Feedback sammeln. Ein Mix aus quantitativer Analyse und qualitativen Interviews lieferte wertvolle Einblicke – und bildete den Grundstein für die App-Features.
Wer potenzielle Nutzer*innen bei der Entwicklung einer neuen App von Anfang an mit einbezieht, stellt sicher, dass sie nach dem Launch auch wirklich Anklang findet. Und genau das war die Herangehensweise von Nortal und der Stadtsparkasse Wuppertal. Bereits während der internen Beta-Phase stellte sich heraus: Die App kommt bei den User*innen bestens an. Nach gerade einmal zwei Tagen waren rund die Hälfte aller Mitarbeiter*innen in der App registriert – und nutzten sie auch.
Eine „State-of-the-art“-Entwicklung
Die Theorie ist das eine. Das Gelernte dann auch noch in die Praxis umzusetzen, das andere. Für Nortal lag auf der Hand: Man wird sich mit nicht weniger begnügen als den aktuellen Development-Standards und Technologien, die dafür sorgen, dass die App am Ende reibungslos und leistungsstark funktioniert. Eines möchte die Sparkasse schließlich in jedem Fall vermeiden: unzufriedene Kunden*innen und eine steigende Zahl an Support-Anfragen.
Übrigens: Nortal unterstützt die Stadtsparkasse Wuppertal auch im Lifecycle Management der mobilen App. Das bedeutet, dass nicht nur die Entwicklung, sondern auch die Wartung, Aktualisierung und Optimierung der App im Fokus stehen. Kein Produkt ist auf Anhieb perfekt – auch nicht mit einer State-of-the-art-Entwicklung. Und so war auch die Entwicklung der TreueWelt ein Prozess, in dem man mal einen Schritt zurückgehen muss, um dafür zwei nach vorne zu machen. Aber: Alle Hürden – von der Integration von Drittanbietern über die hohe Anzahl von Stakeholdern bis hin zur Berücksichtigung von Governance und Compliance bei der technischen Umsetzung – wurden erfolgreich überwunden.
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