Erfolgsgeschichte
Entwicklung eines innovativen Chatbots für das NLGA
Um den Bürgerinnen und Bürgern in Niedersachsen einen einfachen Zugang zu stets aktuellen Gesundheitsinformationen zu gewährleisten und gleichzeitig die Mitarbeiter*innen des Niedersächsischen Landesgesundheitsamts (NLGA) zu entlasten, wurde ein KI-Chatbot auf Basis der Nortal-eigenen TARK-Lösung entwickelt. Dieses Projekt zielte darauf ab, dem NLGA in ihrer Außenkommunikation, insbesondere in Krisenfällen eine effiziente und schnelle Kommunikation zu ermöglichen, standardisierte Anfragen automatisiert zu beantworten und einen Informationsservice zu erstellen, der 24/7 Erreichbarkeit gewährleistet.
Ausgangssituation
In gesundheitlichen Krisensituationen besteht ein hoher Beratungsbedarf der Bevölkerung, der zu zahlreichen telefonischen und schriftlichen Anfragen an Gesundheitsämter führt. Während der SARS-CoV-2-Pandemie gingen wöchentlich über 1.000 Anfragen im NLGA ein, von denen viele mit standardisierten Antworten hätten gelöst werden können. Aufgrund von Überlastung musste externes Personal hinzugezogen werden. Daraufhin wurde Nortal mit der Entwicklung einer entsprechenden, KI-basierten Chatbot-Lösung beauftragt, die Anfragen künftig automatisiert beantworten soll.
Fabian Feil, Präsident des NLGA
„Wir sind stolz darauf, als erste Niedersächsische Behörde mit einem KI-gestützten Chatbot an den Start zu gehen und so die Kommunikation mit Bürger:innen auch im Krisenfall entscheidend zu verbessern. Ganz großer Dank geht dabei an das Team von Nortal, das unsere Bedarfe exakt erfassen konnte, im gesamten Projektverlauf immer für Entlastung auf unserer Seite sorgte und in kürzester Zeit eine mehr als wettbewerbsfähige Lösung einer neuen Technologie erstellt hat.“
Lösung
Die KI-basierte, mehrsprachige Chatbotlösung zielt darauf ab, die Effizienz und Qualität der behördlichen Kommunikation und die Bearbeitung von Anfragen im NLGA erheblich zu verbessern und damit auf die Ausgangssituation zu reagieren. Der Chatbot reagiert in Echtzeit auf eine Vielzahl von Gesundheitsanfragen, indem er Informationen aus qualitätsgesicherten Wissensquellen des NLGA zusammenführt. Ein wesentlicher Unterschied zu herkömmlichen, regelbasierten Chatbots besteht darin, dass diese Lösung auf einem sogenannten Large Language Model (LLM) basiert, was sie wesentlich leistungsfähiger und flexibler macht.
Ein regelbasierter Chatbot arbeitet nach vordefinierten Regeln und Antwortmustern. Er kann nur auf spezifische Anfragen reagieren, die den vorgegebenen Mustern entsprechen, und stößt schnell an seine Grenzen, wenn die Anfragen komplexer oder weniger standardisiert sind. Im Gegensatz dazu nutzt ein LLM-basierter Chatbot künstliche Intelligenz, um natürliche Sprache besser zu verstehen und Antworten kontextbezogen zu generieren.
Darüber hinaus ist die entwickelte Lösung LLM-agnostisch, was bedeutet, dass sie unabhängig von der spezifischen LLM-Technologie funktioniert und problemlos neue oder weiterentwickelte Modelle angebunden werden können. Dank dieser fortschrittlichen Eigenschaften trägt der Chatbot dazu bei, das NLGA zu einem digitalen Vorreiter zu machen und ihre Kommunikationsprozesse zukunftssicher aufzustellen.
Schlüsselfaktoren und Erkenntnisse während des Projekts
One size does not fit all
Eine unserer wichtigsten Erkenntnisse: je nach Anwendungsfall und themenspezifischen Rahmenbedingungen waren die LLMs unterschiedlich stark. Das heißt, ein LLM, dass im direkten Vergleich mit anderen LLMs, basierend auf einer einheitlichen Wissensbasis besser abschneidet, ist nicht zwangsläufig das beste LLM. Ändert sich der Kontext, können verschiedene LLMs unterschiedlich stark sein.
Erwartungsmanagement der KI-Entwicklung
Das Erwartungsmanagement bei KI-Funktionen, kontinuierliche Neuerungen in der KI-Entwicklung und gesetzliche Änderungen während des Projekts stellten ebenfalls bedeutende Herausforderungen dar. Wir mussten sicherstellen, dass die Qualität der Antworten sehr hoch ist, während die Robustheit des Bots auch bei hoher Auslastung stabil bleibt.
Regulatorische Anforderungen im dynamischen KI-Markt
Eine weitere Herausforderung war die Berücksichtigung der sich ständig weiterentwickelnden Regulierungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz, wie beispielsweise die DSGVO und der EU AI Act. Da der KI-Markt schnell wächst und sich stark verändert, mussten wir sicherstellen, dass die Entwicklung unseres Chatbots stets den neuesten rechtlichen Anforderungen entspricht. Dies betraf insbesondere den Umgang mit sensiblen Daten und die Transparenz der KI-Entscheidungsprozesse.
Daniel Freitag, CTO Nortal
„Es bedeutet uns viel, mit unserem KI-Chatbot einen wichtigen Beitrag zur Digitalisierung der Bürger*innenkommunikation des NLGA leisten zu dürfen. Unser Projektteam hat gezeigt, wie innovative Technologien eingesetzt werden können, um eine zukunftssichere Lösung zu entwickeln, die den direkten Dialog mit den Bürgerinnen und Bürgern effizienter und zugänglicher macht und zeitgleich die Mitarbeitenden des NLGA entlastet. Es ist eine große Ehre, Teil dieser wegweisenden Initiative zu sein und wir freuen uns, das NLGA bei dieser wichtigen Aufgabe unterstützen zu können.“
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