Wie menschenzentriertes Design zu besserem Service führt

Der Übergang zu menschenzentrierten öffentlichen Diensten

Gesellschaft und Technologie sind eng miteinander verflochten und beeinflussen sich oft gegenseitig. Schnelle technologische Fortschritte können menschliches Verhalten, soziale Normen und Geschäftspraktiken verändern, wodurch Bereiche von medizinischer Diagnostik bis hin zur Landwirtschaft beeinflusst werden.

Dennoch ist Technologie oft nicht der primäre Treiber bedeutender Veränderungen in der Regierung. Stattdessen sind wirtschaftliche Zwänge, soziale Entwicklungen, demografische Trends und globale Verschiebungen für Veränderungen verantwortlich. Obwohl Technologie diese Veränderungen erleichtern kann, haben äußere Einflüsse in der Regel eine tiefgreifendere Wirkung auf die Umgestaltung der Verwaltung. Zum Beispiel hat die Alterung der Bevölkerung in Industrieländern erhebliche Auswirkungen auf die staatliche Beschäftigung, Gesundheits- und Sozialversicherungspolitik. Darüber hinaus drängt das vorherrschende gesellschaftliche Klima auf mehr Gerechtigkeit sowohl am Arbeitsplatz als auch in der Gesellschaft als Ganzes.

Regierungen haben nun die Möglichkeit, neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Cloud-Computing und Datenanalyse zu nutzen, um ihre Dienstleistungen effizienter und kostengünstiger zu gestalten.

Im privaten Sektor erfolgt die Einführung von Technologien in der Regel schneller als in öffentlichen Einrichtungen. Obwohl es zu einer Verzögerung kommen kann, integrieren Regierungen diese Innovationen des privaten Sektors in der Regel später. Da sich der technologische Fortschritt jedoch immer schneller vollzieht, müssen die Behörden neue Technologien schneller übernehmen, um Schritt zu halten.

Die Zukunft des Staates hängt von Führungspersönlichkeiten ab, die die Rolle öffentlicher Institutionen in Demokratien bewahren und modernisieren können, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden. Öffentliche Einrichtungen müssen sich zuerst selbst reformieren, bevor sie die großen Herausforderungen der Zukunft bewältigen können. Da Technologie den Wandel in der Verwaltung vorantreibt, müssen Führungskräfte verstehen, wie sie den Wert für die Bürger*innen steigern kann. Sie sollten die Feinheiten der Prozessneugestaltung beherrschen und deren Auswirkungen auf alle Beteiligten verstehen.

Öffentliche Dienste sind menschenzentriert

Die Schaffung zufriedenstellender Erlebnisse für ein vielfältiges Publikum erfordert einen auf den Menschen ausgerichteten Ansatz. Dazu gehört, dass Produkte, Dienstleistungen oder Erlebnisse in Zusammenarbeit mit den Nutzenden entwickelt werden. Es geht darum, die Stakeholder als Individuen mit unterschiedlichen Bedürfnissen anzuerkennen, anstatt sie als homogene Verbrauchergruppe zu behandeln. Anstelle von bürokratischen Strukturen werden die Dienstleistungen im Zusammenhang mit bedeutenden Lebensereignissen strukturiert.

Die Forschung unterstreicht das Potenzial von Behörden, die Interaktion mit öffentlichen Diensten menschlicher zu gestalten. Ein Drittel der Bürger*innen fühlt sich im Umgang mit öffentlichen Diensten entmenschlicht – sie werden als Nummern und nicht als Individuen behandelt. Darüber hinaus glauben 30 Prozent, dass ihre Anliegen unsensibel behandelt werden.

Obwohl die Einführung eines menschenzentrierten Konzepts die Effizienz von Dienstleistungen erheblich steigern kann, haben die Behörden in der Vergangenheit oft gezögert, neue oder ungewohnte Strategien zu übernehmen. Doch mit dem wachsenden Wunsch, den Status quo in Frage zu stellen und die Erfahrungen im öffentlichen Dienst zu verbessern, erkennen die Behörden den Wert einer Verbesserung ihres Rufs und der Einhaltung der Vorschriften durch die Bürger bei gleichzeitiger Verringerung der Arbeitsbelastung und der Ausgaben.

Öffentliche Dienste sind proaktiv

Ein vorausschauender Ansatz für den öffentlichen Dienst bedeutet, zukünftige Herausforderungen und Bedürfnisse zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um sie zu bewältigen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Im Gegensatz dazu wird bei einem reaktiven Ansatz erst gehandelt, wenn bereits ein Problem aufgetreten ist. Ein proaktiver Service könnte beispielsweise eine Benachrichtigung an eine Person senden, dass ihr Führerschein bald erneuert werden muss, verbunden mit entsprechenden Anweisungen, bevor er abläuft.

Zu den Schlüsselmerkmalen proaktiver Dienste gehören:

• Priorisierung der Bürgerbedürfnisse über die Bequemlichkeit der Regierung
• Verringerung des Kommunikationsaufwands zwischen Bürger*innen und Staat
• Effiziente Ressourcenzuweisung
• Bereitstellung von Diensten auf der Grundlage von Lebens- oder Geschäftsereignissen, nicht auf der Grundlage von Staatsfunktionen
• Die Nutzenden müssen keine Kommunikation einleiten, um den Dienst in Anspruch zu nehmen – wenn der*die Bürger*in sein Einverständnis gegeben hat, erbringt die Regierung die Dienste automatisch und leitet gegebenenfalls die Kommunikation ein
• Schnellere, effizientere und genauere Prozesse für die Bürger*innen und die Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der Dienste, da sich Demografie, Konsumgewohnheiten, Trends und Erwartungen ändern

Proaktive Dienste verbergen auch die Komplexität der internen Verwaltungsstrukturen. Sie zeigen eine verwaltungs- und sektorübergreifende Zusammenarbeit auf, um nahtlose Dienstleistungen zu schaffen und Wiederholungen zu vermeiden.

Darüber hinaus umfasst proaktiver öffentlicher Service eine strategische Planung, die die Festlegung langfristiger Ziele und die Ermittlung der erforderlichen Maßnahmen zur Erreichung dieser Ziele beinhaltet. Dies kann zu nachhaltigeren und effektiveren Diensten führen.

Regierungen sollten bei der Bereitstellung proaktiver Dienstleistungen die Bedürfnisse der Nutzenden und die besten Methoden zur Erfüllung dieser Bedürfnisse ermitteln. Dies bedeutet, die Vielfalt der Nutzenden zu erkennen und Dienste zu entwickeln, die die Integration optimieren, anstatt den öffentlichen Sektor zu bevorzugen. Dies setzt voraus, dass die Behörden jede Interaktion zwischen einem Nutzenden und der Verwaltung anhand eines Lebens- oder Geschäftsereignisses abbilden und den Weg des Nutzenden, den Datenfluss und den organisatorischen Beitrag zur effektiven und vollständigen Lösung des Problems klar definieren.

Öffentliche Dienstleistungen sind zugänglich

In der heutigen vielfältigen Technologielandschaft ist ein pauschaler Ansatz veraltet und oft ausgrenzend. Zugängliche und einfache Prozesse sind entscheidend für das Angebot proaktiver Dienstleistungen. Untersuchungen zeigen, dass mindestens 46 Prozent der Menschen digitale Technologien für den Zugang zu Behördendiensten nutzen würden, wenn diese einfacher zu bedienen wären. Darüber hinaus haben nur 5 Prozent der Menschen das Gefühl, dass sie einen Vorgang im öffentlichen Dienst auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen Kanal abschließen können, ohne neu beginnen zu müssen.

Bei einem solchen Labyrinth von Prozessen und uneinheitlichem Service wird es immer schwieriger, Probleme auf Anhieb zu lösen. Dies führt häufig dazu, dass die Bürger*innen nicht in der Lage sind, die Vorschriften einzuhalten und nicht die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Außerdem führt dies zu mehr Arbeit, Doppelarbeit und Stress für die Mitarbeitenden der öffentlichen Verwaltung – und damit zu einer Verschwendung von Ressourcen.

Das Problem ist größtenteils darauf zurückzuführen, dass verschiedene Abteilungen im Laufe der Zeit unabhängig voneinander gearbeitet haben. Im Gegensatz zu Diensten, die eine Dienstleistung oder ein Produkt in den Mittelpunkt stellen, erfordert die Umgestaltung der öffentlichen Dienste eine Omnichannel-Strategie, die den Nutzenden in den Mittelpunkt stellt.

Eine Omnichannel-Strategie stellt sicher, dass öffentliche Dienstleistungen für die Bürger*innen über mehrere Plattformen – Telefon, E-Mail, Chat, Internet oder persönlich – zugänglich sind. Dieser Ansatz bietet nicht nur Bequemlichkeit, sondern wirkt auch der digitalen Ausgrenzung entgegen, indem er älteren, technikaffinen und hör- oder sehbehinderten Nutzenden gleichermaßen dient. Integrierte Kanäle ermöglichen fließende Übergänge von automatisierten zu persönlichen Dienstleistungen und stärken die Bürger*innen.

Die Behörden sollten Benutzerpfade entwerfen, die die Kanäle verschiedener Behörden so weit wie möglich zusammenführen. Wo getrennte Zugangspunkte erforderlich sind, sollten diese zusammenhängend und in der Lage sein, Daten und Informationen reibungslos auszutauschen und die Einheitlichkeit der Serviceergebnisse zu wahren. Indem sie über alle Plattformen hinweg konsistente, qualitativ hochwertige Erfahrungen bieten, zeigen die öffentlichen Dienste ihr Engagement für einen gleichberechtigten Zugang.

Die Bürger*innen in den Mittelpunkt der öffentlichen Dienste stellen

Die estnische Regierung hat ihren proaktiven Service für Familien erheblich verbessert, um den Übergang zu einem auf den Menschen ausgerichteten Sozialsystem zu vollziehen – einem System, das die Bedürfnisse der Bürger*innen proaktiv antizipiert.

Seit Oktober 2019 erhalten neugeborene Eltern in Estland automatisch staatliche Leistungen, ohne dass sie einen Antrag stellen müssen. Die wesentlichen Leistungen werden automatisch ausgelöst, sobald die Geburt des Kindes registriert ist, und den Eltern wird ein Leistungsvorschlag zugesandt. Mit einem einzigen Klick über ein Selbstbedienungsportal können sie die Annahme bestätigen. Der Vorschlag enthält Informationen zu Ansprüchen, Beträgen, Berechnungsmethoden, Auszahlungsplänen und allen weiteren Schritten.

Dies wird durch ein automatisiertes System ermöglicht, das im Hintergrund arbeitet. Es unterstützt eine detaillierte Datenanalyse und berücksichtigt mehr als 80 individuelle Bedingungen, um festzustellen, wer in welcher Höhe Anspruch auf Leistungen hat. Außerdem validiert es die Informationen über verschiedene Register, um Leistungen und Werte erneut zu genehmigen, wenn sich die Familienbedingungen ändern.

Durch diese Maßnahme wird die Entscheidungsfindung und Leistungsgenehmigung vereinfacht und beschleunigt. Gleichzeitig wird der Arbeits- und Zeitaufwand erheblich reduziert, was zu Kosteneinsparungen führt.

Auch die omanische Regierung hat mit der Volkszählung 2020 durch einen einzigen Mausklick staatliche Prozesse neu gestaltet. Das Projekt hatte erhebliche Auswirkungen auf die Effizienz, Kosteneinsparungen und die Beziehungen zwischen Bürger*innen und Regierung.

In Zusammenarbeit mit dem Nationalen Zentrum für Statistik und Information des Omans entwickelte Nortal eine effiziente Datenverarbeitungsstrategie und baute eine robuste e-Zensus-Plattform auf. Sie verarbeiteten effizient über 100 Millionen Datensätze und erreichten dabei eine Datenqualität von 95 Prozent. Der innovative, registerbasierte Ansatz für die Volkszählung 2020 erforderte nur 74 Mitarbeiter*innen – eine deutliche Reduzierung gegenüber den über 6.000 Mitarbeiter*innen im Jahr 2010, was zu einer Kosteneinsparung von 23 Millionen US-Dollar führte.

Der e-Zensus ist ein wichtiges Instrument, das politischen Entscheidungsträger*innen wichtige demografische Daten für die strategische Planung liefert. Er ermöglicht es der Regierung, Dienstleistungen auf die individuellen Bedürfnisse der Bürger*innen zuzuschneiden, beispielsweise indem sie neue Eltern proaktiv über verfügbare Leistungen informiert. Darüber hinaus hilft die Verfolgung der Studienfächer von Universitätsstudenten bei der Ausarbeitung spezieller Initiativen zur Vorbereitung auf den Arbeitsmarkt für junge Erwachsene, die ins Berufsleben eintreten. Dieser datengesteuerte Ansatz verbessert sowohl die staatlichen Dienstleistungen als auch das Engagement der Bürger*innen.

Menschenzentrierte öffentliche Dienste für eine florierende Gesellschaft

Die Ausrichtung öffentlicher Dienstleistungen auf die Bedürfnisse der Bürger*innen erfordert einen grundlegenden Wandel von traditionellen, regulierungsorientierten Verwaltungsmodellen hin zu einem stärker personalisierten und bürgernahen Ansatz. Indem öffentliche Dienstleistungen neu gestaltet werden, um die Erfahrungen, Daten und kontextbezogenen Bedürfnisse der Bürger*innen zu berücksichtigen und gleichzeitig die bürokratische Komplexität zu reduzieren, können Regierungen die Effizienz ihrer Dienstleistungen erheblich steigern und die Kosten senken.

Investitionen in die Entwicklung menschenzentrierter Dienstleistungen sind dringend geboten. Indem sie sich an den Grundsätzen der Innovation, der Proaktivität und der Zugänglichkeit orientieren, können öffentliche Dienstleistungen zu mehr als nur administrativen Notwendigkeiten werden – sie können Katalysatoren für eine blühende, engagierte Gesellschaft sein.

In einer Zeit, in der der Wandel die einzige Konstante ist, werden diejenigen, die die menschliche Erfahrung bei der Erbringung öffentlicher Dienstleistungen in den Vordergrund stellen, nicht nur überleben, sondern auch gedeihen. Nutzen Sie die revolutionären Vorteile einer digitalen Gesellschaft – sprechen Sie noch heute mit einem Experten.