Wann sollte UX beabsichtigt unbequem sein?

Wir sind es gewohnt im Kontext der User Experience (UX) an etwas zu denken, das nahtlos und intuitiv sein muss. Was wenn ich sage, dass es auf dem Weg zu einer großartigen UX gut platzierte Hindernisse geben muss?

Lassen Sie mich das erklären. Die One-Click User Experience ist das absolute Optimum und der Ehrgeiz dies zuerreichen entsprechend nachvollziehbar. Dennoch kann uns das Streben nach dieser Ideologie in Schwierigkeiten bringen, da das Risiko einer zu nahtlosen UX steigt. Indem der Fokus ausschließlich auf einem schnellen und intuitivenService liegt, wird die Bedeutung des bewussten Denkens und des anschließend vorsätzlichen Handelns übersehen. Die User Experience wird somit im Handumdrehen zu einer sehr schlechten. 

Beabsichtigte Hindernisse

Zum Beispiel GitHub – ein ansonsten nahtlos funktionierender Dienst, bei dem es unmöglich ist, die geleistete Arbeit mit nur einem Klick zu löschen. Sie müssen sich die Mühe geben und den genauen Namen eines Projekts eingeben, um es löschen zu können. 

Denken Sie an Banküberweisungen oder Steuererklärungen. Selbst in einem wirklich digitalen Land wie Estland, in dem die Steuererklärungen vorausgefüllt sind, müssen einige Minuten investiert werden, um die Daten zu validierenund zu bestätigen. Dieses „Hindernis“ gibt es aus einem bestimmten Grund. 

Schnelles und langsames denken

Um die Notwendigkeit des „Hindernisses“ zu verstehen, ist es wichtig zu betrachten wie die Menschen denken. Laut dem israelischen Psychologen Daniel Kahneman lassen sich unsere Entscheidungsgewohnheiten in System 1 und System 2 einteilen. 

System 1 bezieht sich auf das schnelle Denken. Dabei handelt es sich um Entscheidungen, die wir mit kleinem oder keinem mentalen Aufwand treffen. Ein Beispiel sind schnelle Entscheidungen, die wir aufgrund unseres Bauchgefühlsoder unserer Intuition treffen. 

System 2 bezieht sich auf das langsame und bewusste Denken. Hier analysieren wir Daten, treffen wichtigeEntscheidungen und lösen Probleme. 

Die Menschen bewegen sich tendenziell in Richtung System 1, da es in ihrer Natur liegt die einfachste Lösung zusuchen. Eine gute User Experience muss uns jedoch vor dieser Tendenz schützen, indem sie bei Bedarf Hindernisse in den Weg stellt und uns an das Gewicht der Entscheidung erinnert, die wir mit einem Klick treffen. 

Workshopping enthüllt die Realität

Es ist allerdings alles nicht so einfach wie es scheint. Als UX Designer wissen wir nicht unbedingt immer was zu System 1 oder System 2 gehört. Besonders wenn es sich um eine spezielle Branche wie die Medizin oder Experten eines bestimmten Fachgebietes handelt. 

Zu diesem Zweck sind Einblicke in die Zielgruppe und in ein entsprechendes Unternehmen notwendig. Workshopping durch die Customer Journey Map und das Service Design Blueprint gibt Antworten auf unsere Fragen und hältInformationen bereit, die wir bisher nicht wussten und daher auch nicht hätten nachfragen können. 

Customer Journey Map oder Blueprint – was ist der Unterschied?

Während sich die End-to-End Journey Map mit der Perspektive des Servicenutzers an verschiedenen Punkten der Reise beschäftigt, befasst sich Blueprint mit der organisationalen Perspektive an den Datenpunkten der Nutzerreise. Entsprechend sollte nicht nur die Experience der Servicenutzer erforscht werden. Wichtig ist auch die Anatomie dessenzu verstehen, was hinter den Kulissen eines Unternehmens vor sich geht, um eine solche Experience zu ermöglichen.  

Es ist wichtig zu verstehen, ob das Unternehmen in der Lage ist die Experience im vorgesehenen Umfang anbieten zukönnen. Oder gibt es Engpässe und Mängel, die behoben werden müssen, um das Versprechen einer guten Experience einzuhalten?  

Werfen Sie einen Blick über das Offensichtliche hinaus

Die Lösung liegt oft nicht dort, wo wir sie zunächst vermuten würden. Um eine wirklich großartige UX anbieten zukönnen, müssen wir daher die vor– und nachgelagerten Prozesse ganzheitlich betrachten. Die Entwicklung einer guten UX hängt zum einen von den Menschen und Prozessen ab, die guten Service ermöglichen. Zum anderen sollte die UX sowohl den Unternehmenszielen als auch den Kundenbedürfnissen entsprechen.