In einer Krise proaktiv sein

Agilität mag ein Schlagwort sein, aber wenn man mit digitalen Behördendiensten arbeitet, spielt es eine Rolle. Die Fähigkeit einer Regierung, schnell zu handeln, ermöglicht die Entwicklung neuer Dienste mit unglaublicher Geschwindigkeit – wie die Hilfe für ihre Bürger in einer schweren Krise.

Die COVID-19-Krise hat viele Regierungen dazu veranlasst, intensiver über die Digitalisierung nachzudenken. In Estland, wo Digitalisierung seit mehr als 20 Jahren stattfindet, führten die wirtschaftlichen Auswirkungen von COVID-19 zu einer Schnellstraße der Entwicklung von Next-Level Regierungsdiensten, um die von der Krise betroffenen Menschen zu erreichen.

Estland hat seinen ersten proaktiven Dienst, das Elterngeld (mehr dazu hier), Ende 2019 eingeführt. Zusammen mit Nortal wurde die Logik, wie man Leistungen von der Regierung erhält, völlig auf den Kopf gestellt. Die Idee hinter den proaktiven Diensten besteht darin, dass die Regierung, anstatt der Bürgerinnen und Bürger, die dynamische Rolle übernimmt und allen anspruchsberechtigten Bürgerinnen und Bürgern ein Angebot für Leistungen zukommen lässt, dem sie nur noch mit einem einfachen Mausklick zustimmen müssen.

Um dies zu ermöglichen, arbeitet im Hintergrund ein automatisiertes System, das auf komplexen Algorithmen basiert. Dieses System unterstützt eine umfassende Analyse der Daten, die detaillierte Informationen darüber erzeugt, wer in welcher Höhe Anspruch auf Leistungen hat. Das System validiert die Daten wiederholt über verschiedene Register, um die Leistungen und die anspruchsberechtigten Summen zu genehmigen. Es ermöglicht darüber hinaus, eine Vielzahl an Anträgen auf unterschiedliche Leistungen mit möglichst wenigen Personen zu verwalten.

Proaktive Dienste nutzen daher die Datenbanken und Register, die bereits umfangreiche Informationen über die Bürger enthalten. Wenn der Antrag für Leistungen proaktiv übermittelt wird, werden alle Daten aus diesen Datenbanken abgerufen, so dass es für den Bürger nicht mehr notwendig ist, dieselben Informationen wiederholt bereitzustellen. Sobald das Land das Problem definiert und die Zielgruppe identifiziert hat, ist es möglich, den Bedürftigen die Leistungen schnell zukommen zu lassen.

Harte Zeiten erfordern eine schnelle Ausführung

Als die COVID-19-Krise zuschlug, waren Estland und Nortal in einer guten Position, um schnell und effektiv zu handeln. Durch die soziale Distanzierung und die Schließung von Schulen wurde es für viele Eltern schwierig, gleichzeitig zu arbeiten und sich um ihre Kinder zu kümmern. Das Problem war für Eltern von Kindern mit Behinderung besonders drängend, so dass sich die Regierung auf eine exklusive Leistung für diejenigen Eltern einigte, die sich von der Arbeit freistellen lassen, um sich um ihren Nachwuchs zu kümmern. Nortal hatte weniger als einen Monat Zeit, um das System für die neue Leistung einzurichten.

Das Team von Nortal ist stolz darauf, an wesentlichen und bahnbrechenden Entwicklungen beteiligt zu sein, aber darüber hinaus konzentrieren sie sich auf die Qualität der Software und die Arbeit dahinter. Obwohl sie zügig arbeiten mussten, haben sie dafür gesorgt, dass das System kugelsicher ist und die Erbringung der Leistungen reibungslos verläuft.

Drei Tage nach Unterzeichnung des Gesetzes wurden 12.500 Anträge für die erwähnten Leistungen proaktiv per E-Mail an die Zielgruppe versandt. In weniger als einer Stunde hatten bereits eintausend Personen den Antrag geprüft. Drei Tage später wurde die erste Zahlung getätigt. Und vier Tage, nachdem die Anträge in die virtuellen Briefkästen geworfen wurden, hatten 2.363 Personen die vorgeschlagene Zuwendung angenommen.

Einer der Eltern schrieb an den Sozialversicherungsausschuss: „Zu Beginn der Abriegelung bin ich mit unseren Kindern aufs Land gezogen. Wir haben hier weder einen Fernseher noch einen Festnetzanschluss, und wir hören nicht sehr viel Radio. Aber es war so schön zu sehen, wie sich die Regierung um mich kümmert, indem sie mir eine E-Mail mit einem Vorschlag für eine Sonderleistung schickte. Und alles ist so einfach und klar und superbequem. Das Geld ist bereits auf meinem Bankkonto. Es ist eine große Hilfe für uns“.