Service Design für die Versicherungsgesellschaft Daman
Nahtlose Versicherungsdienstleistungen für mehr als eine Million VAE-Bürger
01
Ziel
Daman ist die nationale Krankenversicherungsgesellschaft der Vereinigten Arabischen Emirate (VAE). Sie bietet eine nationale Krankenversicherung und verschiedene Krankenversicherungsdienstleistungen.
Das Hauptziel Damas war die Reduzierung des Papierkrams sowie der allgemeinen Arbeitsbelastung, die durch die manuelle Bearbeitung von Versicherungsansprüchen und Versicherungszertifikaten entsteht. Früher kamen zum Beispiel Kunden mit 20-25-seitigen Ausdrucken ins Büro, die gescannt, kopiert, archiviert und größtenteils auch manuell in die Informationssysteme von Daman eingegeben werden mussten. Diese enorme Arbeit nahm viel Zeit in Anspruch und oft kam es zu menschlichen Fehlern bei der manuellen Dateneingabe.
Ziel des Projekts war es, eine Plattform für E-Services zu entwickeln, die eine Digitalisierung des gesamten Versicherungsprogramms ermöglicht und den Kundenkontakt auf das Web oder eine mobile App (sowohl IO als auch Android) überträgt.
Herausforderung
Die unterschiedlichen Geschäftsprozesse und zusätzlichen Versicherungsprodukte der sieben Emirate, die in das Projekt einbezogen werden mussten, erhöhte die Komplexität weiterhin. Diese Unterschiede bedeuteten, dass das System strenge Auflagen erfüllen musste. Gleichzeitig musste das Endprodukt dem Kunden eine nahtlose Benutzererfahrung bieten, ohne die komplexe Arbeit im Hintergrund sichtbar zu machen. Die gleichen Erwartungen galten für die User Journey der Mitarbeiter: Auch wenn sie die Ansicht und Oberfläche mit den Kunden teilen, verlangen unterschiedliche Geschäftsprozesse zusätzliche Funktionen.
Das finale Ziel des Projekts war es, die Hintergrundprozesse so automatisch wie möglich zu gestalten, um den Personalbedarf an der Oberfläche zu reduzieren. Um dies zu erreichen, wurde das Projekt in mehrere parallele Arbeitsabläufe aufgeteilt (u. a. Transformation des Prozesses, Service Design, Integrationen und Datenerfassung, Implementierung des Systems sowie Change Management). Das Service Design spielte eine zentrale Rolle im Projekt, denn die neue Lösung musste die Arbeitsweise der Daman-Mitarbeiter verändern und die UX des Kunden auf ein neues Niveau heben.
02
Design Prozess
Wir starteten das Projekt, indem wir zunächst die AS-IS-Prozesse sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden abbildeten, um einen klaren Überblick über alle Geschäftsprozesse und Details in Bezug auf den Service zu erhalten. Darüber hinaus führten wir Beobachtungsstudien in den Büros durch, die die Kunden betreuen, um die Arbeitsabläufe sowohl der Mitarbeiter im Front- als auch im Backoffice abzubilden. Außerdem befragten wir die Mitarbeiter und Kunden, um Details in der User Journey herauszufinden und nichts zu übersehen.
Basierend auf den Ergebnissen definierten wir die Personas und Use Cases der Anwender und bildeten ihre User Journeys ab, wobei wir die Schmerzpunkte und Chancen der AS-IS-Situation hervorhoben. Im nächsten Schritt erstellten wir die TO-BE Service Design Map.
Gleichzeitig begannen wir mit der Entwicklung der Visuals für die neuen E-Services und unternehmensinternen Anwendungen. Während wir die Designprinzipien ausarbeiteten, hielten wir Design-Workshops mit dem Kunden ab und führten Benutzertests mit den Endbenutzern durch, um das Design zu validieren.
Personas
Salma
Versicherungsnehmerin
Beschreibung
Salma ist Geschäftsfrau und zog mit ihrer Familie nach Abu Dhabi. Sie hat ihre pensionierten Eltern mitgenommen, um sie zu unterstützen. Sie kümmert sich um die Verträge für die ganze Familie und vertritt sie bei der Versicherung.
Außerdem ist sie beruflich stark eingespannt, und muss häufig zwischen Deutschland und Abu Dhabi hin- und herpendeln.
Motivation
Organisiert
Energie
Entwicklung
Ziel
Ihr Ziel ist es, sicherzustellen, dass sie und ihre Familie mit dem besten Versicherungspaket abgesichert sind.
Probleme
Sie hasst es, wenn sie selbst den Anbieter anrufen oder kontaktieren muss, um sich über den Status ihrer Anfrage zu informieren und wenn sie nicht über anstehende Verlängerungen oder andere Dinge, die sie tun muss, informiert wird.
Salma
Versicherungsnehmerin
Salma ist Geschäftsfrau und kam mit ihrer Familie nach Abu Dhabi.
Sie hat auch ihre pensionierten Eltern mitgenommen, um sie zu unterstützen. Sie kümmert sich um die Verträge für die ganze Familie und vertritt sie in Bezug auf die Versicherung.
Abdulla
VAE-Staatsbürger aus Abu Dhabi und arbeitet in Abu Dhabi
Er hat eine Krankenversicherung von der Regierung erhalten. Er ist sehr technik-affin und erledigt seine Aufgaben gerne von unterwegs mit seinem Handy.
Sein Ziel ist es, ein gesundes Leben zu führen, ohne sich mit komplizierten Gesundheitsfragen auseinandersetzen zu müssen.
*Diese Personas sind Beispiele aus ausführlicheren Versionen.
Typografie und Farben
Aa
Helvetica font
Regular
Light
Auf der Grundlage des so gesammelten Inputs erstellten wir einen Click-Dummy-Test (wir verwendeten die Sketch App für die Visuals und die Invision App für den Test) und führten eine Nutzerbefragung durch, die auf Interviews mit den Vertreter*innen der Zielgruppe basierte.
Die Umfrage wurde sowohl auf Englisch als auch auf Arabisch durchgeführt. Die Ergebnisse der Benutzerumfrage waren für uns eine große Hilfe, da sie uns erlaubten, Hypothesen über die Benutzererfahrung zu testen und auch die Bedenken derjenigen zu zerstreuen, die befürchteten, die neue Lösung könnte zu schwierig für die Endbenutzer sein.
Im Laufe des Projektes wurde deutlich, dass die Einheimischen an den kundenzentrierten Ansatz gewöhnt sind. Sie mögen es, wenn man sie wertschätzt und sich um sie kümmert. Also haben wir als zusätzliche Leistung die Versicherungskarte für Einheimische neu gestaltet, um dem Kunden ein Gefühl von Wertschätzung zu vermitteln.
03
Ergebnisse und Auswirkungen
Das Daman-Projekt wurde im Juli 2018 gestartet und im März 2020 abgeschlossen.
Da die lokale Kultur einen Mobile-First-Ansatz erwartete, bildete die Lösung tatsächlich eine Art neues Kommunikationsplateau, auf dem E-Services gleichzeitig über das responsive Web und eine App abgerufen werden können.
Unsere Lösung hat etwa 300.000 Nutzer - nach dem alten System hätten sie alle in den Büros erscheinen müssen, um ihre Versicherungsangelegenheiten erledigen zu lassen und seitenweise bedrucktes Papier mitbringen müssen. Jetzt können sie ihre Smartphones nutzen und Versicherungsleistungen ganz bequem von zuhause aus digital zu bestellen und zu bearbeiten.
Zusammenfassung
Daman ist die nationale Krankenversicherungsgesellschaft in den Vereinigten Arabischen Emiraten (VAE) und bietet mehr als einer Million Menschen eine nationale Krankenversicherung und weitere Krankenversicherungsleistungen an.
Das Hauptziel Damans war es den Papierkram und die allgemeine Arbeitsbelastung, die durch die manuelle Bearbeitung von Versicherungsansprüchen und Versicherungszertifikaten entsteht, zu reduzieren. Zum Beispiel kamen Kunden mit 20-25 Seiten Ausdrucken ins Büro, die gescannt, kopiert, archiviert und größtenteils auch manuell in die Informationssysteme von Daman eingegeben werden mussten. Diese enorme Arbeit nahm viel Zeit in Anspruch und oft kam es zu menschlichen Fehlern bei der manuellen Dateneingabe.
