Choose your region

Selecting a region changes the language and/or content on Nortal.com

Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
Filter by Categories
Investor blog
Blog

När är det läge att skapa mer obekväm UX?

by Helen Kokk, oktober 25, 2019

När vi tänker på användarupplevelse (UX) brukar vi förknippa begreppet med något som måste vara sömlöst och intuitivt. Men nu ska jag påstå något annat, nämligen att man ibland behöver lägga olika hinder i vägen för att åstadkomma suverän användarupplevelse.

Låt mig förklara. En användarupplevelse som endast kräver ett klick är pricken över i:et. Att sträva efter detta är både rimligt och förståeligt. Med den här ideologin, skulle vi emellertid kunna stöta på patrull i den meningen att upplevelsen blir alltför sömlös. Om vi endast är fokuserade av att åstadkomma en snabb och intuitiv service och samtidigt förbiser det faktum att det även krävs medvetna tankar som leder till avsiktliga handlingar, kan användarupplevelsen snabbt bli en negativ upplevelse på ett ögonblick.

Avsiktliga störningar

Låt oss till exempel titta lite närmare på GitHub – en på alla sätt sömlöst fungerande tjänst som tillåter riskfritt arbete, eftersom man inte bara kan klicka bort det man har skapat. För att du ska kunna ta bort ett projekt behöver du skriva in projektets exakta namn.

Låt oss ta banköverföringar eller skattedeklarationer som exempel. Även i ett digitaliserat land som Estland, där skattedeklarationerna redan är ifyllda, måste man ändå avsätta några minuter åt att granska uppgifterna och bekräfta. Det finns en anledning till att man har lagt in dessa ”störningar”.

Tänka både snabbt och långsamt

För att vi ska få en förståelse för varför dessa ”störningar” behövs, måste vi fundera över hur vi människor tänker. Enligt den israeliska psykologen, Daniel Kahneman, kan man dela in våra beslutsvanor i system 1 och system 2.

System 1 handlar om att vara snabbtänkt – beslut fattas utan någon särskild eftertanke. Det kan till exempel röra sig om snabba beslut som du fattar genom att följa din magkänsla eller intuition.

System 2 handlar om att tänka långsamt – medvetna och avsiktliga tankar. Det här händer när vi analyserar data, fattar viktiga beslut eller löser problem.

Människor brukar i regel luta mot system 1. Det är helt naturligt att man försöker ta den smidigaste vägen. Med en bra användarupplevelse skyddas vi emellertid från att följa denna drift genom att bygga in olika hinder på lämpliga ställen, så att vi påminns om att vi fattar viktiga beslut när vi klickar på en knapp.

När vi arbetar i workshops kommer sanningen fram

Likväl är det inte så enkelt med problemlösning som det låter. Som UX-designers känner vi inte alltid till vad som räknas till kategorin system 1 kontra system 2 för en särskild bransch, som innefattar t.ex. läkare eller experter inom ett visst område.

Av den anledningen krävs det att man har kunskaper om ett visst område eller en organisation. Genom att vi workshoppar via Customer Journey Map och Service Design Blueprint har vi möjlighet att få svar på våra frågor och dessutom bilda oss en uppfattning om vilka kunskaper vi saknar och, med andra ord, inte kan ställa frågor om.

Customer journey map eller service blueprint – vad är skillnaden?

Medan man med den kompletta journey map-tjänsten arbetar med användarnas perspektiv på tjänsten på olika punkter under resans gång, tar man med blueprint ett organisatoriskt perspektiv på samma punkter under resan. Med andra ord är det inte bara av vikt att ta reda på slutanvändarens upplevelse, utan även hur tankegångarna bakom kulisserna går i den organisation som ska leverera upplevelsen.

Vi behöver veta om organisationen är redo att leverera utifrån den designade upplevelsen. Eller behöver man ta itu med flaskhalsar eller tillkortakommanden inom organisationen för att kunna hålla vad man lovar?

Ta det där extra steget

Det är möjligt att vi inte alltid hittar lösningarna omedelbart. För att vi ska kunna leverera en fantastisk användarupplevelse krävs det därför att vi tillämpar ett holistiskt synsätt både framför och bakom kulisserna. En fantastisk användarupplevelse skapas utifrån de människor och processer varigenom man kan ta fram den perfekta servicen samt en användarupplevelse som har utformats så att man både uppfyller verksamhetsmål och verkar för slutanvändarens bästa intressen.

Helen Kokk

Helen Kokk

Helen Kokk, User Experience and Service Design Lead at Nortal, has almost 15 years of experience with user experience and user interface design. She’s passionate about entrepreneurship, branding and identity. Kokk has helped clients rethink their approach to the UI and UX for their services on numerous occasions and would be happy to do the same for you. Get in touch with her via email.