Yllättävän usein palvelujen kehittämiseen uhratut mittavat investoinnit tuottavat kehnon lopputuloksen. Yleisin virhe näyttää olevan se, että palvelua tai tuotetta aletaan kehittää ilman yhteistä visiota ja systemaattista lähestymistapaa koko prosessiin. Hanketta saatetaan kehittää lonkalta näkemättä kokonaiskuvaa. Tähänkin on onneksi ratkaisu: muotoiluajattelun supervoima voi muuttaa ongelman vahvuudeksi.
Nortal hioo tuotteita ja palveluja päivittäin yhdessä miljoonien käyttäjien kanssa. Uskomme, että menestyksen avain ei ole vain erinomaisen teknisen ratkaisun kehittämisessä vaan myös kokonaisvaltaisen prosessinäkemyksen omaksumisessa. Soveltamalla työhön erilaisia muotoiluajattelun menetelmiä autamme asiakkaita kehittämään onnistuneita palveluja. Näin se toimii.
Timanttimallilla tuloksiin
Yksi tunnetuimmista palvelumuotoilun prosessimalleista on Double Diamond (tuplatimantti), jonka esitteli British Design Council. Siinä muotoiluprosessi on jaettu neljään vaiheeseen: selvitä, määritä, kehitä ja toteuta. Tuplatimanttimalli perustuu divergenttiin ja konvergenttiin ajatteluun. Toisin sanoen ensin kerätään ideoita, sitten hiotaan niitä ja lopuksi valitaan paras vaihtoehto. Sama prosessi toistetaan kahdesti: ensimmäisellä kerralla määritellään ongelma ja toisella luodaan ratkaisu.
Kuva 1. Double Diamond ‑malli. Lähde: https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/what-framework-innovation-design-councils-evolved-double-diamond
Me veimme mallin kuitenkin pitemmälle ja laadimme oman viiden timantin mallimme. Se koostuu viidestä vaiheesta, ja yhtenä teemana on yhteistyö.
Kuva 2. Nortalin viiden timantin malli
On erittäin tärkeää, että malliin lisätään yhteistyö. Prosessin visualisointi auttaa tehostamaan eri yksiköiden ja toiminta-alueiden välistä kommunikaatiota merkittävästi. Sujuva sisäinen yhteistyö on onnistumisen edellytys. Vinkki: Mistä tietää tiimityön parantuneen? Siitä, että tiimin jäsenet alkavat puhua ”minun tehtävieni” sijaan ”meidän tavoitteistamme”.
Miten viiden timantin malli toimii käytännössä?
Ensimmäinen timantti: tietojen keruu
Onnistuneen projektin aluksi tiimi kerää tarvittavat tiedot ja laatii suunnitelman.
Kuva 3. Tietojen keruu ja suunnitelman laatiminen
Käyttäjäkokemusten muotoilutiimillä voi olla jonkinlainen käsitys siitä, mitä käyttäjät toivovat, mutta tosiasiassa emme tiedä sitä. Ihmislähtöinen muotoilu tuotekehityksessä tarkoittaa sitä, että loppukäyttäjä on projektissa mukana ensimmäisestä kehitysvaiheesta tuotteen tai palvelun lanseeraukseen asti ja osallistuu myös jälkikehittämiseen. Palautteen kerääminen ja vuoropuhelu käyttäjien kanssa onkin jatkuva prosessi, jonka avulla tuotetta voidaan parantaa ja kehittää.
Ensimmäisessä vaiheessa tiimin täytyy sopia tuotteen tai palvelun tarkoituksesta väärinkäsitysten välttämiseksi. Ihmislähtöinen muotoilu on paljon laaja-alaisempi käsite kuin tiimin jäsenten minäkuva, ja päätökset tehdään käyttäjän tarpeiden perusteella. Tämä voidaan saavuttaa vain keräämällä kaikki tarvittavat tiedot ensimmäisessä timantissa.
Ajattelemisen aihetta: Olet menestyvän kylpylän johtokunnan jäsen ja saat eräässä palaverissa tietää, että kävijöiden määrä on romahtanut edellisestä kuukaudesta lähes puoleen. Miten käännät suunnan ja saat kävijät takaisin?
- Tarjoamalla lisää palveluja
- Remontoimalla kylpylän sisustuksen
- Tarjoamalla nopeampia internetyhteyksiä
- Toivottamalla koirat tervetulleiksi
- Vai olisiko muita ideoita?
Tuplatimanttimallin periaatteita soveltamalla päästiin seuraavaan ratkaisuun:
- Yritys otti yhteyttä asiakkaisiin, jotka olivat lakanneet käymästä kylpylässä.
- Kävijöiltä kysyttiin, millä liikennevälineellä he olivat tulleet kylpylään ja mitä he tekivät siellä ollessaan.
- Kävi ilmi, että läheisen bussipysäkin siirtäminen kauemmas sai monet lopettamaan kylpylässä käynnin.
Toinen timantti: tutkimus
Toisessa timantissa tutkitaan prosessit. Se koostuu kahdesta elementistä: nykytilanteen selvittämisestä ja loppukäyttäjän nykyisen palvelupolun kartoittamisesta. Jos esimerkiksi mietimme äskettäistä kahvila- tai ravintolakäyntiämme tai kotimatkaa töistä, emme yleensä muista yksityiskohtia. Palvelupolun systemaattinen kartoitus tarjoaa tilanteesta tarkan kuvan, paljastaa piilevät tekijät ja tuottaa ideoita, joilla päästään parhaaseen mahdolliseen ratkaisuun.
Menetelmät
Tässä vaiheessa voidaan käyttää kymmeniä eri menetelmiä. Seuraavassa on kuvattu yleisimmät.
1. Käyttäjäprofiilikartoituksen avulla loppukäyttäjiä voidaan tarkastella empaattisesti ja ymmärtää, mihin he ovat tyytyväisiä ja miksi.
Kuva 4. Käyttäjäprofiilikartoitus
2. Asiakkaan palvelupolku tarkoittaa asettumista asiakkaan asemaan ja palvelupolun tarkastelemista heidän silmillään.
Kuva 5. Asiakkaan palvelupolku
3. Asiakasarvokartan avulla selvitetään, miten tuotteet ja palvelut hyödyttävät tiettyä asiakasprofiilia ja helpottavat sen elämää.
Kuva 6. Asiakasarvokartta
Ajattelemisen aihetta: Työskentelet suunnittelijana terveysteknologian yrityksessä ja olet juuri saanut kehitettyä uudenaikaisen TT-kuvauslaitteen. Eräänä päivänä huomaat, että lasta pelottaa mennä tutkittavaksi kehittämääsi laitteeseen. Niinpä haluat ryhtyä kehittämään lapsille miellyttävämpiä radiologisia tutkimusmenetelmiä.
Muotoiluajattelumenetelmiä soveltamalla päästiin seuraavaan ratkaisuun:
- Kyse on viime kädessä empatiasta, varsinkin jos kohderyhmä on aivan erilainen kuin sinä itse.
- Tässä tapauksessa konsultoitiin ammattilaisia, jotka olivat päivittäin tekemisissä lasten kanssa. Työhön osallistui erilaisia asiantuntijoita lääkäreistä lasten museossa työskenteleviin henkilöihin.
- Ratkaisun kehittäminen edellytti palvelun tarkastelemista lasten näkökulmasta. Sen jälkeen suunniteltiin prototyyppi katsomalla kokemusta lapsen silmin.
- Näin tutkimukselle luotiin uusi prototyyppi, ja kuvauslaite sekä tutkimushuone muutettiin lapsiystävällisiksi. Tutkimushuoneen nimeksi tuli ”Seikkailujen sarja”.
Kuva 7. Lastensairaalalle suunniteltu ratkaisu. Lähde: https://www.isupportstreetart.com/truly-design-create-childrens-hospital/
Kolmas timantti: mahdollisimman tarkan prototyypin kehittäminen ratkaisulle
Kuvitellaanpa uuden automallin suunnittelua. Tiimissä päätetään, että autosta tulee punainen. Ilman selvää prototyyppiä jokaisella tiimin jäsenellä voi olla erilainen mielikuva punaisesta autosta. Esimerkiksi projektipäällikkö näkee mielessään Ferrarin, suunnittelija matkailuauton ja IT-kehittäjä punaisen Mazdan. Aluksi on tärkeää päästä yhteisymmärrykseen siitä, mitä on tarkoitus luoda. Näin voidaan kehittää toimiva prototyyppi, jota testataan seuraavassa vaiheessa loppukäyttäjän kanssa.
Neljäs timantti: toteutus ja testaus
Kylmiltään voisi kuvitella, että esimerkiksi paistoöljysprayn kehittäminen on helppoa – kaikkihan sellaista ovat joskus käyttäneet. Ideat on kuitenkin testattava perusteellisesti myös arkisia tuotteita ja palveluja kehitettäessä. Ensisilmäyksellä merkityksettömiltä tuntuvat päätökset voivat olla loppujen lopuksi ratkaisevia. Jos suunniteltu suihkepullo on samankaltainen kuin torjunta-ainesuihke, tuotteiden sekoittaminen keskenään voi aiheuttaa vaaran.
Kuva 8. Torjunta-aine ja paistoöljy
Olemme kaikki varmasti joskus törmänneet huonosti valmistettuihin tai suunniteltuihin tuotteisiin. Nähtävästi 66 prosentissa tapauksista uudet tuotteet ja palvelut testataan ainoastaan tuotantovaiheessa. 50 prosentissa tapauksista loppukäyttäjät eivät osallistu kehittämisprosessiin lainkaan.
Testaustyökaluja ovat muun muassa
- aiheeseen liittyvät haastattelut ja keskustelut
- Hallway-käytettävyystestaus
- prototyypin testaus
- ja monet muut.
Viides timantti: loppukäyttäjiltä saatava jatkuva palaute ja tarvittavat toimenpiteet
Viides timantti palauttaa meidät taas tiimiin, päätelmien tekemiseen ja tuotteen tai palvelun viimeistelyyn. Maailma kehittyy jatkuvasti. Vielä vähän aikaa sitten kukaan ei olisi uskonut, että kirjastosta voi etsiä haluamansa kirjan interaktiivisen näytön avulla. Nykyisin kävelemme rakennukseen sisälle, huomaamme kirkkaan näytön ja suuntaamme oitis sitä kohti etsimään tarvittavat tiedot. Tällainen tulos voidaan kuitenkin saavuttaa vain keräämällä systemaattisesti palautetta ja soveltamalla sitä erinomaisen asiakaskokemuksen varmistamiseksi.
Palvelumuotoilu on hygieniatekijä
Usein juututaan merkityksettömiin yksityiskohtiin, esimerkiksi väittelemään tietynlaisista painikkeista tai verkkosivun värimallista. Tällöin voi jäädä huomaamatta, miksi tuote tai palvelu on ylipäätään tarpeen kehittää. Onnistunut lopputulos edellyttää vastaamista kolmeen tärkeään kysymykseen: kuka on loppukäyttäjä, ratkaiseeko ehdotettu tuote tai palvelu varsinaisen ongelman ja onko tiimissä sovittu yhteisestä työprosessista. Systemaattinen lähestymistapa ja empatia ovat tärkeitä tekijöitä kannattavan tuotteen kehittämisessä. Palvelumuotoilu on toisin sanoen keskiössä kehitettäessä tuotteita ja palveluja, jotka toimivat hyvin, tarjoavat lisäarvoa ja tekevät käyttäjistä tyytyväisiä.
Viite:
Pääkuvan lähde: ”15 useless product designs”, Plain Magazine