eesti.ee Service Design
Das Tor zu Regierungsinformationen und E-Services in Estland
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Ziel
Das staatliche Portal eesti.ee dient als wichtiger Kanal für die Menschen in Estland, um mit dem Staat zu kommunizieren und Antworten auf Fragen zu finden, die ihr tägliches Leben betreffen, und zwar über eine einzige digitale Umgebung. Das Portal umfasst mehr als 500 E-Services, 500 Artikel und 2.500 Kontakte und wird an jedem Wochentag von mehr als 18.000 Menschen besucht.
Das Ziel war es, die Benutzererfahrung der Besucher auf ein neues und höheres Niveau zu heben und nur solche Informationen und Dienste anzuzeigen, die für den Besucher am relevantesten sind. Dazu gehörte die Entwicklung einer Vision, welche die eesti.ee-Umgebung für den Benutzer personalisiert und nur für ihn relevante Informationen anzeigt. Um zu verstehen, wie und warum die Besucher das staatliche Portal nutzen und um herauszufinden, welche Informationen für sie am wichtigsten sind, mussten wir Fokusgruppen einrichten und für die Benutzer verschiedene Personas analysieren.
In Zusammenarbeit mit der Estonian Information System Authority machten wir uns daran, einen Plan zu entwickeln, wie die UI/UX-Lösung des Portals verbessert werden kann. Die Aufgaben umfassten die Weiterentwicklung des VEERA-Designsystems sowie Design-, Analyse- und Beratungsleistungen (inkl. SEO, UI/UX-Design, Webanalyse, A/B-Testing, Ideenfindung, Erstellung und Test von Navigationsschemata und Prototypen).
02
Design Prozess
Discover
Um den Wert des Portals für die Nutzer, ihre Interessen und die Art und Weise der Nutzung zu ermitteln, erstellten wir eine Persona-Mindset-Map, basierend auf den über das Portal angebotenen Diensten, den vorhandenen Nutzungsdaten und Statistiken. Als nächstes entwickelten wir eine Customer Journey Map für jede Persona, die uns eine bessere Vorstellung von ihren Erwartungen an die Dienste im Portal vermittelte. Wir führten Gespräche mit Vertretern der verschiedenen Interessengruppen, um die aus der Analyse gezogenen Schlussfolgerungen zu bestätigen.
Build & Test
In der Entwicklungsphase erweiterten und aktualisierten wir das vom Land eingesetzte VEERA-Designsystem. Mit Hilfe dessen erstellten wir Click-Dummy-Tests für die validierten Customer Journeys, die unser Entwicklungspartner zu bearbeiten und umzusetzen begann.
Proof of Concept
Ziel dieser Phase war es, die Interessen der Endanwender und die Möglichkeiten, die das staatliche Portal bieten kann, zu vereinen.
Nutzerbefragung
Wir befragten Benutzer aus insgesamt 10 verschiedenen Fokusgruppen, die wie folgt segmentiert waren: Rentner 65+, junge Erwachsene (ohne Kinder), Familienangehörige, Buchhalter, Ausländer, Inhaber kleiner und mittlerer Unternehmen, Inhaber großer Unternehmen, junge Berufstätige, Sehbehinderte, Berufstätige 40+.
Persona-Mindset-Map and Analyse
Natalja
Rentnerin 65+
Cesar
Ausländer
Martin
Junger Erwachsener
Kadri
Mutter
Olavi
Unternehmer
SAGEN
Veera Design Framework
Das Veera-Designsystem ist ein Framework für die Interoperabilität staatlicher Websites, in dem die allgemeinen architektonischen Prinzipien der Websites und Portale staatlicher und lokaler Behörden sowie die Anforderungen an ihre technische, organisatorische und semantische Lösung festgelegt sind. Mit anderen Worten: Veera ist eine Kombination aus visuellen Lösungen und Best Practices verschiedener öffentlicher Dienste. Es enthält die notwendigen Materialien und Anleitungen für die Entwickler von nationalen Informationssystemkonzepten und für IT-Projektleiter von Institutionen der öffentlichen Verwaltung.
Roboto
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03
Visuelle Beispiele
04
Ergebnisse und Auswirkungen
Das neue staatliche Portal eesti.ee mit verbesserter UX wurde im Sommer 2020 veröffentlicht. Es wurde erwartet, dass die staatlichen Dienstleistungen für alle, die mit der Republik Estland kommunizieren müssen, noch zugänglicher werden, was wiederum die Menschen noch zufriedener mit den vom Staat angebotenen Dienstleistungen macht.
Die neue Lösung hat sich bereits bei den Kooperationspartnern bewährt und damit die Geschäftsinteressen des Kunden unterstützt. Die verbesserte Umgebung hat positives Feedback von bestehenden und neuen Partnern erhalten, die dadurch inspiriert wurden, ihre Zusammenarbeit mit der Behörde für Informationssysteme noch weiter zu verbessern. Das Vertrauensverhältnis zu den Kooperationspartnern trägt wiederum zur Reputation des Staatsportals bei. Mit anderen Worten, die Meinung, dass es nur eine Sammlung von Links ist, beginnt sich zu ändern. Stattdessen wird das Portal als eine Plattform angesehen, die alle staatlichen Dienstleistungen zusammenführt und für jeden leicht zugänglich macht.
Was die internen Entwicklungen betrifft, ist es erwähnenswert, dass die neue Service-Design-Lösung auch das Team der Behörde für Informationssysteme motiviert hat, schneller zu arbeiten, und sie ermutigt hat, ihre guten Ergebnisse anderen vorzustellen.
05
Kunden Feedback
Zusätzlich zu den visuellen Neuerungen hat uns die Zusammenarbeit mit Nortal geholfen, die UX des staatlichen Portals durch eine bessere Navigationslogik und Auffindbarkeit von Diensten und Informationen zu verbessern. Das neue Design hat viel positives Feedback erhalten und wir arbeiten daran, es so bald wie möglich freizugeben.
Raimo ReimanHead of State Portal Department
06
Zusammenfassung
Das staatliche Portal eesti.ee dient als zentraler Kanal für die Menschen in Estland, um mit dem Staat zu kommunizieren und Antworten auf Fragen zu finden, die ihr tägliches Leben betreffen, und zwar über eine einzige digitale Umgebung, einschließlich der Beantragung von Dokumenten, der Registrierung der Geburt eines Kindes, der Gründung eines Unternehmens sowie aller Arten von E-Services durch staatliche Institutionen. Ein solch umfassender Service funktioniert jedoch nur, wenn er einfach zu bedienen ist.
Daher haben wir die UX des staatlichen Portals auf ein völlig neues Niveau gehoben, um die staatlichen Dienstleistungen für jeden, der mit der Republik Estland kommunizieren muss (inkl. sehbehinderter Personen), leicht zugänglich zu machen. Und was noch dazu kommt: Die Desktop-Ansicht des Portals zeigt dem Besucher die relevantesten Informationen und wenn sich die Benutzer einloggen, sehen sie eine personalisierte Ansicht ihrer Lebensereignisse.
Dies wurde durch gründliche Vorarbeit und Analyse der Personas erreicht. Herausfordernd hierbei war die Zielgruppe, welche aus 1,3 Millionen in Estland lebenden Menschen bestand und von deren unterschiedlichen Erwartungen an das staatliche Portal ausgingen.
