Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages
Filter by Categories
Investor blog
Blog

August 5, 2021

Ennakoivien palvelujen edellytyksenä on se, että palveluntarjoaja tietää mitä palvelua asiakas missäkin elämäntilanteessaan tarvitsee ja mihin hän on oikeutettu. Ennakoivien palvelujen kehittäminen vaatii asiakasymmärrystä sekä eri rekistereistä löytyvien asiakkaaseen liittyvien tietojen hyödyntämistä. Dataa käsitellään tietojärjestelmissä, jotka tuottavat algoritmeihin perustuvia ehdotuksia, päätöksiä tai toimenpiteitä.

Viron digitalisaatio ja ennakoivien palveluiden kehitys

Ketterä naapurimme Viro on jo toistakymmentä vuotta loistanut kansainvälisten digitalisaatiomittareiden kärkisijoilla ja Euroopan Komissio nosti sen ja Maltan eGovernment Benchmark 2020 -raportissaan jälleen Euroopan esikuviksi. Viron hallinnon ohjenuorana on ollut ”saumattoman ja sujuvan hallinnon” rakentaminen. Tämän vision keskiössä ovat juuri ennakoivat palvelut. Jotta palveluita voidaan kehittää ja tarjota proaktiivisesti sekä hyödyntää henkilöön liittyviä, hallinnon eri organisaatioiden keräämää dataa, on prosessi vaatinut myös muutoksia lainsäädännössä.

Virossa on myös tehty periaatetason linjaus: hallinto voi kysyä kansalaiselta tietoja vain kerran, jonka jälkeen nämä tiedot ovat kaikkien hallinnon organisaatioiden käytössä (joitain poikkeuksia lukuunottamatta). Tietojen välittämiseen organisaatiosta toiseen hyödynnetään X-Road-ratkaisua. Ennakoivien digitaalisten palvelujen kehittäminen onkin vaatinut muutosta hallinnon ja virkamiesten ajattelutavassa ja toimintamalleissa. Lisää tietoa Viron digitaalisen yhteiskunnan rakentamisesta löytyy e-Estonia-portaalista.

Perhe- ja vanhempainetuuspalvelu oli Virossa ensimmäinen elämäntapahtumapohjainen proaktiivinen palvelu. Lapsen synnyttyä vanhemmat saattavat olla oikeutettuja jopa 11 erilaiseen etuuteen, joista oli aikaisemmin vaikea löytää tietoa ja joita piti jokaista hakea erikseen.

Nyt uudistuksen jälkeen vanhemmat saavat tiedon heille kohdistuvista etuuksista digitaalisesti itse valitsemassaan kanavassa sekä samalla pyynnön ilmoittaa haluavatko he ottaa etuudet vastaan. Vanhempien ei enää tarvitse etsiä tietoa eikä lähettää hakemuksia, vaan algoritmi selvittää automaattisesti, mihin kaikkiin etuuksiin he ovat oikeutettuja. Virossa on sittemmin kehitetty lisää ennakoivia palveluita nopealla aikataululla, joista yhtenä esimerkkinä on erityistuki perheille COVID-9 pandemiaan liittyen.

Nortal on ollut avainasemassa kehittämässä näitä ja muita digitaalisia palveluita yhdessä Viron julkishallinnon organisaatioiden kanssa.

Mitä ennakoivat palvelut voisivat tarkoittaa Suomessa?

Ennakoivien palvelujen periaate vaikuttaa yksinkertaiselta ja toimivalta: suunnitellaan palvelut asiakaslähtöisesti, hyödynnetään henkilöstä olemassa olevaa tietoa hallinnon eri rekistereistä sekä automatisoidaan tällä hetkellä manuaalisesti tehtäviä prosesseja tai työvaiheita. Miksi vastaavia ennakoivia julkishallinnon palveluita sujuvan ja asiakaslähtöisen veroasioinnin lisäksi ei juurikaan ole käytössä Suomessa?

Usein Suomen ja Viron hallinnon digitalisaatiokehityksestä keskusteltaessa ja vertailtaessa maita toisiinsa todetaan, että helppoahan se siellä Virossa on, he ovat saaneet aloittaa digitaalisten palvelujen kehittämisen reilu 20 vuotta sitten puhtaalta pöydältä ilman aikaisempien erillisten virastokohtaisten tietojärjestelmien taakkaa. Monesti tuodaan esille myös se, kuinka paljon pienemmästä palvelujen volyymista puhutaan jo ihan asukaslukuun perustuen; Suomessa on noin 5,5 miljoonaa ja Virossa 1,3 miljoonaa asukasta. Lisäksi nostetaan juridiset perustelut; Suomessa henkilötietojen välitystä toiselle viranomaiselle säädellään henkilötietolailla sekä hallinnonalakohtaisella lainsäädännöllä.

Henkilötietoihin liittyvää lainsäädäntöä on Virossa viimeisten vuosien aikana muutettu, mikä on ollut oleellinen mahdollistaja organisaatiorajat ylittävien asiakaslähtöisten palvelujen kehittämiselle.

Ennakoivien palvelujen kehittäminen on mahdollista Suomessakin jo nyt. Ennakoivien palveluiden hyötypotentiaali toivottavasti vauhdittaa muutosta. Ennakoivilla palveluilla voidaan lisätä palvelujen tuottamisen tehokkuutta sekä niiden vaikuttavuutta, kuten Viron kokemukset osoittavat. Esimerkiksi perhe- ja vanhempainetuuksissa virkailijat käyttävät n. 20 % vähemmän aikaa hakemuskäsittelyyn kuin aikaisemmin. Tehokkuutta syntyy, kun asiankäsittelyn manuaaliset prosessit voidaan ainakin osittain korvata automaattisilla tarkistuksilla ja vaiheilla.

Ennakoivien ja elämäntapahtumiin perustuvien palvelujen tarve on kasvanut Suomessa ja niiden kehittämiseksi on tehty uusia linjauksia kaupunki- ja valtionhallinnon tasolla. Suomalaisen hallinnon uudistamisen kehyksessä, Julkishallinnon strategian ensimmäisessä toimintalinjauksessa sanotaan: ”Järjestämme palvelut ihmislähtöisesti ja monimuotoisesti. Ihmislähtöiset ja monimuotoiset palvelut tarkoittavat ennakoivia, tehokkaita palveluja, jotka huomioivat erilaisten ihmisten, yritysten ja organisaatioiden tarpeet ja tilanteet.”

„Proaktiivisten palveluiden kehittämisen perusedellytys on asiakkaiden eli kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen luottamus siihen, että heidän tietojaan käsitellään asianmukaisella tavalla.“

Myös hallituksen Digiohjelmassa 2020—2023 on yhtenä painopisteenä lainsäädännön soveltaminen ja kehittäminen edistäen digipalvelujen ensisijaisuutta ja yhtenäistää palvelujen kehittämistä ja tarjontaa sekä edistää hallinnonalojen välisten yhteisten digitaalisten palveluiden/palvelupolkujen syntymistä. Helsingin kaupunki on ottanut etumatkaa ja on jo käynnistänyt OmaData-periaatteiden (MyData) mukaisen ennakoivien palvelujen kehittämisen kaupungin asukkaille.

Kohti ennakoivien palveluiden aikakautta

Lainsäädännön kehittämistä odotellessa voisimme jo aloittaa etenemisen kohti ennakoivia palveluita, vaikka henkilötietojen välittäminen eri julkishallinnon organisaatioiden kesken ei ole vielä suoraviivaista tai mahdollista. Proaktiivisten palveluiden kehittämisen perusedellytys on asiakkaiden eli kansalaisten, yritysten ja yhteisöjen luottamus siihen, että heidän tietojaan käsitellään asianmukaisella tavalla.

Ennakoivat palvelut eivät välttämättä vaadi 360°-näkymää asiakkaaseen ja tämän tietoihin. Usein jo riittää, että asiakkaasta on käytettävissä hallinnon perusrekisterien tietoja (VTJ, YTJ) oman organisaation keräämien tietojen lisäksi. Ennakoivat palvelut voivat olla siis ratkaisuja, jotka hyödyntävät periaatteessa vain yhden organisaation asiakastietoja. Jo yksinkertaisetkin ennakoivat palvelut voivat parantaa asiakaskokemusta merkittävästi, lisätä tehokkuutta ja esimerkiksi parantaa rekisterien tietojen ajantasaisuutta.

Seuraavassa blogikirjoituksessani jatkan ennakoivien palvelujen tiimoilta ja kerron kuinka ennakoivia palveluita kehitetään: mitä menetelmiä kannatta hyödyntää ja mitä ottaa huomioon suunnittelun edetessä.

Ähnliche Beiträge