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3 E-Commerce-Trends, die den Markt im Jahr 2021 antreiben

Oleg Shvaikovsky, Executive Vice-President at Nortal​, February 10, 2021

Laut McKinsey haben wir letztes Jahr aufgrund der Pandemie in acht Wochen (bis Mai 2020) einen digitalen Sprung von fünf Jahren gemacht. Dies hat zu einer beispiellosen Beschleunigung des digitalen Handels geführt und verlangt von den Unternehmen, einen Gang höher zu schalten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Bei dem Rennen geht es jedoch nicht nur darum, mit dem wachsenden Appetit der Verbraucher auf Online-Shopping Schritt zu halten, sondern um die gesamte Customer Journey bis hin zur Lieferung.

 Mehr Menschen erwarten, dass sie nach COVID-19 einen größeren Teil ihrer Einkäufe online tätigen als zuvor, so die Ergebnisse der McKinsey & Company COVID-19-Verbraucherumfrage vom September 2020. Die Daten zeigen, dass die Verlagerung zum Digitalen über alle Länder und Kategorien hinweg anhält, während die Verbraucher in den meisten Teilen der Welt weiterhin ihren Kontakt nach Außen geringhalten. Lebensmittel- und Haushaltskategorien haben über alle Länder hinweg ein durchschnittliches Wachstum der Online-Kundenbasis von mehr als 30 Prozent erfahren.

Viele der langfristigen Veränderungen im Verbraucherverhalten müssen sich noch entwickeln. Die Pandemie hat viele Unternehmen dazu gezwungen, ihre Geschäftsmodelle zu überdenken, Technologie, Lieferkettenkapazitäten und Lieferstrategien usw. sorgfältig zu prüfen, um mit dem digitalen Wandel und den Veränderungen im Kundenverhalten Schritt zu halten. Sie hat E-Commerce-Unternehmen auch die Möglichkeit gegeben, die zukünftige Normalität mitzugestalten.

Dies muss mit hoher Geschwindigkeit geschehen. Daher beeilen sich E-Commerce-Unternehmen, neue Technologien und Strategien zu entwickeln und zu implementieren, um für die Kundenzufriedenheit wettbewerbsfähig zu bleiben, ohne dabei die Notwendigkeit zu übersehen, Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Technologie wird der gemeinsame Nenner sein, der das E-Commerce-Geschäft in den kommenden Jahren prägen wird, indem sie die Art und Weise, wie wir einkaufen, kaufen und Online-Bestellungen erhalten, innoviert. Wir erwarten, dass drei große Trends die Richtung vorgeben: Augmented Reality, personalisierter Content und autonome Lieferungen.

Augmented Reality hebt ab

 Augmented Reality ist ein aufkommender Trend im digitalen Handel, der darauf abzielt, den Kaufprozess innerhalb der Produktgruppen voranzutreiben, die eine Anpassung der Größe oder Form erfordern, wie z. B. Kleidung, Optik, Möbel usw. Visual Commerce kann den digitalen Kaufprozess deutlich verbessern, indem es ein lebensnahes Erlebnis als digitale Möglichkeit bietet. Dieser Trend macht die Produktvisualisierung zu einem festen Bestandteil der Produktpräsentationsstrategie von Einzelhändlern. So hat eine aktuelle Umfrage ergeben, dass 49 % der Möbelhändler planen, Augmented Reality-Shopping aufgrund der COVID-19-Erfahrungen anzubieten.

Augmented-Reality-Lösungen bringen Möglichkeiten mit sich, die weit über das visuelle Erlebnis hinausgehen. Die neueste Innovationsherausforderung findet im Bereich der digitalen Dufttechnologie statt. Diese neue Disziplin verspricht, ein ganz neues Erlebnis für die Sinne in die Customer Journey zu bringen. Mit anderen Worten, neben visuellen und akustischen (und auch haptischen Technologien, die ein Berührungserlebnis bieten – häufiger bei Spielen), wird auch der Geruchssinn mit einbezogen werden. Dies wird ein enormer Fortschritt in der integrierten virtuellen Realität sein, der es ermöglicht, ein Produkt, zum Beispiel ein Parfüm, zu riechen, bevor man es bestellt.

Im Kontext von Transaktionen schultert Augmented Reality jedoch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern ist auch eine vielversprechende Lösung im Kampf um die Reduzierung der Retourenquote. Kunden entscheiden sich immer bewusster für ökologisch nachhaltige Produkte. Dieser Trend wird sich fortsetzen und Unternehmen dazu zwingen, ihre Geschäftsstrategien entsprechend zu überdenken.

Personalisierter Inhalt zum Einkaufen

Obwohl es personalisierte Werbung schon seit Jahren gibt, ist es noch ein weiter Weg, um die Genauigkeit ihrer KI zu verbessern. Zum Beispiel ist es eine viel zu häufige Erfahrung, dass der Kunde nach dem Kauf eines bestimmten technologischen Geräts weiterhin gezielte Werbung für dasselbe Produkt erhält. Für den Kunden macht das wenig Sinn, ganz zu schweigen von der Gefahr einer schlechten Nutzererfahrung.

Laut Instapage fühlen sich 74 % der Kunden von Website-Inhalten frustriert, wenn Angebote, Anzeigen oder Werbeaktionen nichts mit ihren Interessen zu tun haben. Daher ist es wahrscheinlicher, dass Kunden eine Transaktion tätigen, wenn ihnen Angebote und Anzeigen präsentiert werden, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

Um von Wert zu sein, müssen personalisierte Benutzererlebnisse sowohl relevant als auch kontextbezogen sein. Es reicht nicht aus, gute Erlebnisse nur auf Basis von demografischen Daten zu schaffen. Man muss herausfinden, wer der Kunde ist und auch, was er braucht. Der Schlüssel liegt in der richtigen Mischung aus fein abgestimmten Daten, die dem Kunden zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal zur Verfügung gestellt werden. Letzterer eröffnet neue Möglichkeiten „Shoppable Content“ darzustellen und rückt dabei immer näher an den Kunden heran.

Laut Jason Woosley, VP of Commerce Platform & Product bei Adobe, muss jeder Inhalt im gleichen Moment interaktiv und „shoppable“ sein. Diese Kundenerwartung ebnet bequem den Weg für “Shoppable TV”, das es den Zuschauern ermöglicht, Produkte, die sie in ihren Lieblingssendungen sehen, sofort zu kaufen – direkt in ihrem Wohnzimmer. Die Einbindung von Produkten in Sendungen und Geschichten sorgt für eine emotionale Bindung der Zuschauer und hebt die Messlatte für geschicktes Targeting auf ein völlig neues, spannendes Niveau. Der Customer-Experience-Futurist Blake Morgan glaubt, dass dies die Zukunft des Shoppings ist, da Storytelling heute eine viel überzeugendere Art ist, Produkte zu verkaufen als traditionelle Werbung.

Die Lieferung treibt die Entwicklung des digitalen Handels voran

In erster Linie angetrieben durch finanzielle und Nachhaltigkeitsziele, können wir in den nächsten fünf Jahren eine große Verschiebung der E-Commerce-Liefermodelle erwarten. Die Art und Weise, wie Produkte geliefert werden, wird sich grundlegend ändern.

Das Rennen um die autonome Zustellung hat begonnen, und die heute aufkommende Automatisierungstechnologie wird in den kommenden Jahren zur neuen Normalität werden. Wir werden autonome Lieferroboter wie Starship, Drohnen und selbstfahrende Fahrzeuge sehen, die viele E-Commerce-Lieferungen durchführen. Der Trend steckt noch in den Kinderschuhen, aber der Innovationswettlauf bei der Zustellung von Paketen für Verbraucher hat begonnen. Viele Unternehmen testen und bereiten sich bereits auf diese neue Art der Zustellung vor.

Der Trend der Veränderung gilt auch für die Geschwindigkeit des Dienstes. Das akzeptable Lieferfenster wird weiter schrumpfen und Unternehmen müssen ihre Lieferkapazitäten und -geschwindigkeit erhöhen. Der Trend wird weitgehend von Amazon gesteuert, dem Flaggschiff des digitalen Handels, welches die Messlatte auf eine kostenlose Lieferung innerhalb eines Tages in den USA gesetzt hat (und sie sogar auf zwei Stunden reduziert, wenn es um Lebensmittel geht). Eine solch schnelle Lieferung wird wahrscheinlich in nicht allzu ferner Zukunft zu einer allgemeinen Kundenerwartung werden.

Laut Business Insider ist eine schnelle Lieferung nicht nur ein „nice to have“ – sie ist die Erwartung an jedes Online-Shopping-Erlebnis. Um das Lieferversprechen der letzten Meile zu unterstützen, fügen viele Unternehmen daher Crowdsource-Technologie und Logistikpartner zu ihrer Lieferstrategie hinzu, um die Erfüllung zu beschleunigen. Im Fall von Amazon werden Uber-Fahrer eingesetzt, die ihre eigenen Transportmittel für schnelle Lieferungen nutzen und die Online-Bestellungen an die Kunden ausliefern, wann und wo diese es wünschen.

E-Commerce zur ersten Wahl machen

Die Pandemie hat uns einen soliden Schub in Richtung eines digitalen Lebensstils gegeben und sogar italienische Omas zum Online-Shopping gelenkt, wie es der Economist formulierte. Wir erwarten, dass der Wechsel zum E-Commerce dauerhaft wird.

Obwohl sich die langfristigen Präferenzen der Kunden noch entwickeln und die Macht der Gewohnheit das Erbe des stationären Einzelhandels mit sich bringt, unternehmen E-Commerce-Unternehmen große Anstrengungen, den digitalen Trend und die Online-Einkaufsgewohnheiten zu kultivieren. Technologie wird auch in der Post-COVID-Ära der Hauptmotor für Veränderung und Wachstum sowie für ansprechende Kundenerlebnisse sein. Um für diese neue Welt gerüstet zu sein, müssen Unternehmen jedoch weiterhin robuste Geschäftsprozesse entwickeln und neue technologische Funktionen untersuchen, um die Kundenerwartungen jedes Mal zu erfüllen.

Wir führen Sie gerne durch die Technologien des digitalen Handels und machen Ihr Unternehmen zukunftssicher.

Oleg Shvaikovsky

Oleg Shvaikovsky

Executive Vice President at Nortal

Oleg Shvaikovsky, Executive Vice President at Nortal, has a solid background in leading projects that create significant, meaningful impact. At Nortal, his team provides e-commerce solutions for one of the biggest U.S. telecoms with more than 70 million end-users. He is also passionate about finding...

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